| Abstract | U ovom je radu razmatrana problematika tehnika i alata istraživanja zadovoljstva s naglaskom
na generaciju Y sa teorijskog aspekta te je provedeno empirijsko istraživanje promatrane
generaciji Y. Sama je problematika razmatrana u sedam poglavlja rada. U uvodnom poglavlju
dana je struktura rada, dok je drugo poglavlje obuhvatilo definiranje metodologije rada. U
trećem poglavlju pozornost je bila usmjerena na generaciju Y tj. na njihova obilježja,
marketinške trendove kao i specifičnosti do sada provedenih istraživanja kod pripadnika
generacije Y.
U četvrtom poglavlju fokus je bio stavljen na definiranje zadovoljstva potrošača pri čemu su
obrađeni razlozi za mjerenje zadovoljstva potrošača, proces mjerenja zadovoljstva potrošača
kao i čimbenici koji utječu na postizanje zadovoljstva potrošača. U petom poglavlju rada
razmatrane su tehnike i alati istraživanja zadovoljstva potrošača što je obuhvatilo metode i
tehnike istraživanja vrijednosti za kupce, vrste istraživanja zadovoljstva kao i praćenje
zadovoljstva kupaca. U šestom poglavlju rada prikazani su rezultati ankete provedene na
uzorku od 108 ispitanika, a koji se tiču procesa donošenja odluke prilikom kupovine kod
promatrane generacije Y.
Mjerenje zadovoljstva potrošača/kupaca u funkciji je zadržavanja istih, poboljšanja segmenata
poslovanja, održavanja kvalitete samih proizvoda kao i reagiranja kupaca/potrošača pri
uvođenju novih proizvoda/usluga. Mjerenje zadovoljstva potrošača u funkciji je jačanja
poslovnog subjekta te je u suvremenim uvjetima poslovanja od krucijalnog značenja u jačanju
tržišne pozicioniranosti pojedinog poslovnog subjekta u odnosu na njegove konkurente.
Generacija Y jest generacija koja trenutno na tržištu najviše ''žari i pali'' te joj marketinški
stručnjaci kao takvoj posvećuju izuzetno značajnu pozornost. |
| Abstract (english) | In this paper, the topic of satisfaction survey techniques and tools is emphasized, focusing on
the generation Y from the theoretical aspect as well as empirical research of generation Y.
The same issue has been addressed in seven chapters. In the introductory chapter, the
structure of the work is given, while the second chapter covers the definition of the work
methodology. In the third chapter, attention was focused on the Y generation, ie their
characteristics, marketing trends, and the specificity of the researches so far carried out with
the generation Y.
In the fourth chapter, focus was placed on defining consumer satisfaction by addressing the
reasons for measuring consumer satisfaction, the process of measuring consumer satisfaction
as well as the factors that affect consumer satisfaction. In the fifth chapter of the paper, the
techniques and tools of consumer satisfaction research were considered, which included
methods and techniques of value research for customers, types of satisfaction research, and
customer satisfaction monitoring. In the sixth chapter of the paper, results of a survey
conducted on a sample of 108 participans were shown, concerning the decision-making
process of buying by the observed generation Y.
Measuring consumer/customer satisfaction is the function of keeping them, improving
business segments, maintaining the quality of the products themselves, and responding to
customers / consumers when introducing new products / services. Measurement of consumer
satisfaction is a function of strengthening a business entity and in modern business conditions
it is of crucial importance in strengthening the market positioning of a particular business
entity in relation to its competitors. Generation Y is the generation that is currently the
market's most "flourishing and burning", and marketing experts as such dedicate very
significant attention. |
