| Abstract | Ljudi mogu komunicirati na razne načine, komunikacija se ne temelji isključivo na riječima
nego važnu ulogu ima i govor tijela. Procjenjuje se da se govorom tijela prenosi 93% poruke te
ima važnu ulogu u prodaji. Način na koji osoba stoji, drži glavu, položaj ruku i nogu, kakve
izraze lica ima, razotkrivaju njene misli, osjećaje i emocije jasnije od ikakvih riječi. Govor tijela
je često značajniji od verbalne komunikacije. On se teško kontrolira jer se odvija refleksno i
bez razmišljanja pa je stoga govor tijela iskreniji i pouzdaniji od verbalne komunikacije koja se
može lagano odglumiti. Najveći broj poruka koje se primaju iz okruženja su upravo vizualne i
zbog toga je važnije ono što se vidi, a ne čuje. Prvi je znak da osoba ne govori istinu ukoliko
joj tijelo nije usklađeno sa onim što govori. Govor tijela je vrlo važan kod uslužnih djelatnosti
jer način na koji se komunicira sa ljudima u konačnici određuje uspjeh. Svaki dobar prodavač
zna kako uskladiti govor tijela sa onim što želi prenijeti kupcu. Na temelju istraživanja u
prodavaonici dm u Valpovo, vidljivo je koliko je govor tijela bitan za prodaju. Istraživanje je
provedeno anketiranjem kupaca i intervjuom sa prodavačicom. Rezultati intervjua govore kako
se ne provodi dovoljna edukacija prodavača o neverbalnoj komunikaciji unatoč njenoj važnosti
za ovaj posao. Radnici se iskustvom počinju upoznavati sa govorom tijela pa na taj način
poboljšavaju svoje rezultate rada. Zbog stalnog kontakta s ljudima, potrebno je znati na koji
način komunicirati i dovesti do pozitivnog ishoda, a za to je potrebno poznavati verbalnu, ali i
neverbalnu komunikaciju, odnosno govor tijela. Iz anketnih rezultata vidljivo da iako nisu svi
kupci upoznati sa pojmom govorom tijela, ono u velikoj mjeri utječe na odluku o njihovoj
kupnji, bili toga svjesni ili ne. |
| Abstract (english) | People can communicate in various ways, communication is not based solely on words, than
body language also plays an important role. It is estimated that 93% of the message is conveyed
through body language and plays an important role in sales. The way a person stands, holds his
head, the position of his arms and legs, what facial expressions he has, reveal his thoughts,
feelings and emotions more clearly than any words. Body language is often more important
than verbal communication. It is difficult to control because it takes place reflexively and
without thinking, so body language is more honest and reliable than verbal communication that
can be easily acted out. Most of the messages received from the environment are visual, and
because of that, more important is what you seen, than what you heard. The first sign is that a
person is not telling the truth if his body is not in tune with what he is saying. Body language
is very important in service industries because the way you communicate with people ultimately
determines success. Every good salesperson knows how to match body language with what he
wants to convey to the customer. Based on research in the dm store in Valpovo, it is evident
how important body language is for sales. The research was conducted by surveying customer
surveys and interviewing the saleswoman. The results of the interviews show that insufficient
education of salespeople about nonverbal communication is not conducted despite its
importance for this business. Through experience, workers begin to become acquainted with
body language and thus improve their work results. Due to constant contact with people, it is
necessary to know how to communicate and lead to a positive outcome, and for that it is
necessary to know verbal and non-verbal communication, ie body language. The survey results
show that although not all customers are familiar with the concept of body language, it greatly
influences the decision to buy them, whether they are aware of it or not. |
