Abstract | Komunikacija je u velikoj mjeri važna i sveprisutna gotovo u svim procesima poslovanja te
ukoliko je uspješna vodi prodavača do glavnog cilja, ostvarenja prodaje. Možemo reći da je
komunikacija glavni alat svakog uspješnog bankara. Sve njegove taktike i strategije temelje se
na komunikacijskim i prezentacijskim vještinama. Ovaj rad vodi nas kroz osnovne pojmove
vezane uz komunikaciju, vrste komunikacije te važnost aktivnog slušanja. Proučena je literatura
na temu psihologije prodaje, načini na koje bankar treba prilagodit svoju prezentaciju
određenim tipovima klijenata, komunikacija kroz prodajni proces te je provedeno istraživanje
u obliku anketnog upitnika. Svrha istraživanja bila je utvrditi načine komuniciranja bankara s
klijentima, zatim pojam komunikacije kao ključnog indikatora radne efikasnosti, prisutnost
neverbalne komunikacije, način komunikacije s „teškim klijentima“, ulaganje Zagrebačke
banke u znanja i komunikacijske vještine bankara, prilagođavanje prodaje, utjecaj fizičkog
izgleda bankara te zadovoljstvo bankara komunikacijom s klijentima. Provedenim
istraživanjem utvrđeno je da bankari najviše komuniciraju osobno s klijentima, licem u lice.
Nadalje, većina bankara smatra da je komunikacija jedan od ključnih indikatora radne
uspješnosti te pridaju važnost neverbalnoj komunikaciji. Većina ispitanika potvrdila je da im
poslodavac omogućava razvoj vještina i tehnika komuniciranja kroz edukacije. Također, većina
ispitanika potvrdila je da ima odličnu komunikaciju s klijentima, a kao glavni razlog „loše
komunikacije“ ističu manjak aktivnog slušanja, korištenje previše stručnih riječi od strane
bankara, nerazumijevanje s klijentima, prevelika očekivanja klijenata, neprilagođenu
komunikaciju i sl. |
Abstract (english) | Communication is of highly importance and all over present in almost every business process.
If efficient enough, it leads the salesperson to their main goal which is sale. It can be concluded
that communication is the main tool of every successful banker. All of their tactics and
strategies are based on their communication and presentation skills. This paper comprises basic
terms connected to communication, types of communication and the importance of active
listening. Topics and literature referred to for this paper are psychology of sale, ways in which
a banker's presentation should be customized to their client's needs, communication through the
sales process and finally a research has been conducted in the form of a survey. The main goal
of this paper was to state communication types between a banker and their client;
communication as the key indicator of business efficiency; the importance of non-verbal
communication; ways of communicating with „hard clients“; whether Zagrebačka bank
regularly invests in knowledge and communication skills of it's employees; ways of
customizing the sales process; the role of a banker's physical appearance and to state to which
extent are bankers content with the quality of communication between them and their clients.
According to the research results the majority of bankers communicate with their clients in
person. Secondly, the majority of bankers think that communication is the key indicator of
business efficiency but valued non-verbal communication as highly important too. Also, most
of the respondents confirmed that their employer regularly ensures the development of their
communication skills and techniques through education. Furthermore, the majority of
respondents stated to have excellent communication with their clients and pointed out that the
main reasons of „poor communication“ are lack of active listening, overuse of technical terms,
misunderstandings, client's unrealistic expectations, unsuitable or maladjusted communication,
etc. |