Upravljanje odnosima s kupcima, skraćeno CRM (Customer Relationship Management), pristup je i proces upravljanja poduzećem koji se zasniva na odnosu s klijentima. Takav pristup zahtijeva velika ulaganja resursa, od ljudskih do materijalnih te također i individualiziran pristup i veliku podršku prvenstveno menadžmenta, a onda i zaposlenih na svim razinama. Upravljanjem odnosom s kupcima grade se kvalitetniji i čvršći odnosi s klijentima te je on istovremeno dio svih funkcija poduzeća od marketinga preko prodaje pa do korisničke podrške. CRM zahtijeva veliku podršku informacijske tehnologije, a to znači osim financijskih sredstava, i stručan kadar za primjenu iste. CRM je usmjeren na automatizaciju marketinških i uslužnih dijelova poslovanja s kojima se susreće klijent dok istovremeno služi za dvosmjernu komunikaciju na relaciji klijent-poduzeće i osigurava poduzeću potrebne i ažurne informacije o klijentima. Softveri koji se koriste kao podrška CRM-u u poduzećima različiti su i ovise o potrebama poduzeća i naravno, o tipu klijenata i informacijama kojima je potrebno upravljati. Poslovna veza sa klijentima je složeniji pristup i proces upravljanja poduzećem koje započinje sa misijom, vizijom, kulturom i strategijom, u radu se nakon definiranja teorijskih odrednica CRM-a i značaja CRM-a u telekomunikacijama, kao sektoru gdje je primjena CRM sustava neophodna, napravio osvrt na samo poduzeće HT da bi se nakon toga moglo objasniti kako se ulaganjem u CRM u odjelu pozivnog centra poduzeća HT-a utječe na njegov rast i razvoj i ispunjenje misije i vizije.