| Abstract | Rad istražuje kvalitetu usluge u kontekstu pružanja financijskih usluga putem digitalnog bankarstva. Kroz analizu različitih aspekata, istraživanja i koncepta, ističe se važnost kvalitete usluge u dinamičnom okruženju digitalnog bankarstva. Poseban naglasak je stavljen na ulogu društvenih mreža i digitalnih platformi koje postaju neizostavan dio modernog bankarstva, omogućujući bankama izgradnju brenda, privlačenje novih klijenata, te održavanje odnosa s postojećim korisnicima. Također, naglašava se značaj društvenih mreža u kontekstu marketinga na digitalnim platformama te potreba za razumijevanjem motiva potrošača za korištenje tih kanala u izradi marketinških strategija. Kvaliteta usluge predstavlja ključnu konkurentsku prednost koja privlači korisnike i gradi njihovu lojalnost, a ključni faktori u toj kvaliteti su pouzdanost, održivost, sigurnost, empatija i opipljivost. Također, ističe se uloga organizacijskog građanstva usmjerenog prema usluzi (SOCB) u stvaranju kvalitete usluge, te se naglašava važnost razvoja pozitivnog SOCB-a među zaposlenicima banaka. S obzirom na tehnološke promjene i brzi razvoj digitalnog bankarstva, zaključuje se da su banke koje pridaju veliku važnost kvaliteti usluge, te uspješno integriraju društvene mreže i SOCB u svoje poslovanje, spremnije za izazove budućnosti. Ključni čimbenici za uspjeh u svijetu digitalnog bankarstva obuhvaćaju kontinuirano praćenje trendova, prilagodbu strategija, te konstantno poboljšanje korisničkog iskustva. |
