| Abstract | U današnjem digitalnom dobu, online prodaja kozmetičkih proizvoda i usluga doživljava značajan porast popularnosti. Sve više potrošača okreće se internetu kako bi pronašli i kupili kozmetičke proizvode, potaknuti raznovrsnošću ponude, povoljnijim cijenama i udobnošću kupovine iz vlastitog doma. Ova promjena u ponašanju potrošača reflektira se u rastućem utjecaju online trgovina koje nude širok spektar proizvoda prilagođenih različitim potrebama i preferencijama potrošača. Dok tradicionalne trgovine i dalje igraju važnu ulogu, online trgovine sve više postaju preferirani kanal za kupovinu kozmetike, što postavlja izazove i zahtijeva kontinuirano prilagođavanje tržišnim trendovima i očekivanjima potrošača. Danas se sve veći naglasak stavlja na e-usluge koje trebaju poboljšati iskustvo kupovine, obogaćujući korisničko iskustvo. Time online kupovina kozmetike postaje ne samo praktična, već i prilagođena potrebama i željama svakog potrošača. Cilj rada bio je ispitati različite čimbenike koji utječu na zadovoljstvo korisnika e-uslugom prilikom online kupovine kozmetičkih proizvoda. Ispitivali su se različiti čimbenici koji utječu na zadovoljstvo e-usluge, poput kvalitete web stranice, korisničke podrške, sigurnosti i pouzdanosti te cjelokupnog iskustva kupovine. Kako u fizičkim, tako i u online poslovanjima, iskustvo online kupovine utječe na buduće ponašanje potrošača. Iz tih razloga, dodatno će se u radu istražiti i poslijekupovno ponašanje potrošača uključujući namjeru ponovne kupovine i usmena predaja (WOM i eWOM). Istraživanjem online trgovina kozmetike, uključujući Notino, Douglas, Lijepa.hr, iHerb i Sephora, utvrđeno je da pouzdanost ima najvažniji utjecaj na zadovoljstvo korisnika e-uslugama. Dok su svi ispitani čimbenici pozitivno utjecali na zadovoljstvo, usmena predaja (WOM i eWOM) smatrana je najmanje značajnim faktorom. Korisnička podrška također igra značajnu ulogu, a daljnje poboljšanje zaštite osobnih podataka prepoznato je kao ključno za jačanje povjerenja potrošača. Rezultati istraživanja naglašavaju potrebu za stalnim unapređenjem korisničkog iskustva, povećanjem zaštite osobnih podataka i jačanjem lojalnosti kupaca, kako bi online trgovine zadržale svoju poziciju i ostale konkurentne na tržištu. |
| Abstract (english) | In today's digital age, online sales of cosmetics products and services are experiencing a significant surge in popularity. More and more consumers are turning to the internet to find and purchase cosmetics, driven by the variety of offerings, competitive prices, and the convenience of shopping from home. This change in consumer behavior is evident in the increasing influence of online stores, which provide a wide variety of products customized to different needs and preferences. While traditional stores continue to play an important role, online stores are increasingly becoming the preferred channel for purchasing cosmetics, which presents challenges and requires continuous adaptation to market trends and consumer expectations. Today, there is a growing emphasis on e-services that aim to enhance the shopping experience, enriching the overall customer experience. Therefore, online shopping for cosmetics is not only convenient but also customized to meet the specific needs and preferences of each consumer. The aim of this study was to examine the various factors that influence user satisfaction with e-services during online cosmetics shopping. Various factors affecting e-service satisfaction were examined, including website quality, customer support, security and reliability, and the overall shopping experience. As in physical as well as online businesses, the online shopping experience impacts future consumer behavior. For these reasons, this study will also explore post-purchase consumer behavior, including the intention to repurchase and word of mouth (WOM and eWOM). Research on online cosmetics stores, including Notino, Douglas, Lijepa.hr, iHerb, and Sephora, found that reliability has the most significant impact on user satisfaction with e-services. While all the examined factors positively influenced satisfaction, word of mouth (WOM and eWOM) was considered the least significant factor. Customer support also plays a significant role, and further improvement in personal data protection has been identified as crucial for strengthening consumer trust. The research results highlight the need for continuous improvement of the user experience, increasing the protection of personal data, and strengthening customer loyalty to help online stores maintain their position and remain competitive in the market. |
