| Abstract | U današnjem maloprodajnom svijetu, trgovine zauzimaju ključno mjesto u iskustvu kupnje. Njihov je cilj osigurati visokokvalitetno iskustvo za kupce unutar samih trgovina. Trgovina s uslugom pametne tehnologije u današnjem svijetu nisu još toliko razvijene, to jest malen ih je broj u svijetu. U takvim trgovinama koriste se različite inovacije, pametne tehnologije poput senzora, automatiziranih zaslona, 3D virtualnih ogledala, VR stolova, kamera, proširene stvarnosti (AR) i tableta s funkcionalnostima za mobilne aplikacije. No trgovine nisu samo u iskustvu, one moraju biti i u mogućnosti uhvatiti ključni trenutak odluke kada kupci odlučuju kupiti ili ne kupiti proizvod. Isto tako prilikom samog procesa kupnje kupac percipira različite čimbenike koji na kraju utječu na njegovo zadovoljstvo ili nezadovoljstvo.
U diplomskom radu analizirali su se čimbenici koji utječu na zadovoljstvo kupaca u trgovinama s uslugom pametne tehnologije koji su preuzeti iz nekoliko znanstvenih radova. Kroz rezultate koji su prikupljeni (opisnim) kvantitativnim istraživanjem moguće je bilo vidjeti da je među tvrdnjama prema dimenzijama kvalitete i iskustva kupaca u trgovinama s uslugom pametne tehnologije najviše pozitivnih odgovora pridobila tvrdnja da će ispitanici nastaviti kupovati u trgovini s uslugom pametne tehnologije u budućnosti (x̄=4,09). Dok su se ispitanici najmanje složili s tvrdnjom da su imali neugodnost ili žalbu nakon pristupanja trgovini s uslugom pametne tehnologije (x̄=1,99).
Rezultati su pokazali kako je kupcima u trgovinama s uslugom pametne tehnologije važna sama lokacije trgovine, a pored toga važni su im čimbenici poput jednostavnosti, lakoće kupnje, praktičnosti, a oni vode do samog zadovoljstva kupaca.
Fokusiranost na inovacije i pametne tehnologije pokazalo se da je najviše prisutno kod kupaca generacije Z, a i također su to kupci koji odlaze najviše u takve trgovine. Zadovoljni kupci bi svakako ponovili kupnju te su istaknuli kako žele više trgovina s uslugom pametne tehnologije.
Kod karakteristike odlaska u trgovinu s uslugom pametne tehnologije kroz godinu, vidljivo je da se najviše (31%) ispitanika izjasnilo kako koristi takav način kupnje jednom mjesečno. |
| Abstract (english) | In today’s retail world, stores play a crucial role in the shopping experience. Their goal is to ensure a high-quality experience for customers within the stores themselves. Stores with smart technology services are not yet highly developed in today’s world, meaning there are few such stores globally. These stores use various innovations, smart technologies such as sensors, automated displays, 3D virtual mirrors, VR tables, cameras, augmented reality (AR), and tablets with functionalities for mobile applications. However, stores are not only about the experience; they must also be able to capture the key moment of decision when customers decide whether or not to purchase a product. Similarly, during the purchasing process, customers perceive various factors that ultimately affect their satisfaction or dissatisfaction.
In the thesis, factors affecting customer satisfaction in stores with smart technology services were analysed, based on several scientific papers. Through the results collected from (descriptive) quantitative research, we reveal that among the statement that respondents will continue to shop at a store with smart technology services in the future received the most positive responses (x̄= 4,09). Conversely, respondents disagreed the most with the statement that they experienced discomfort or complaints after accessing a store with smart technology services (x̄=1,99).
The results showed that for customers in stores with smart technology services, the location of the store is important. Additionally, factors such as simplicity, ease of purchase, and convenience are important, leading to overall customer satisfaction.
The focus on innovations and smart technologies was found to be most prevalent among Generation Z customers, who are also the ones who visit such stores the most. Satisfied customers would certainly repeat their purchase and highlighted that they want more stores with smart technology services.
Regarding the characteristic of visiting stores with smart technology services throughout the year, it is evident that the largest proportion of respondents (31%) reported using this type of shopping once a month. |
