Kvaliteta usluga u današnje vrijeme postala je preduvjet za gospodarsku učinkovitost i ključni je pokretač djelovanja uspješnih organizacija. Iako postoji velik broj definicija kvalitete, najšire prihvaćena je ona koja u središte stavlja kupca i ispunjavanje njegovih zahtjeva. Upravljanje kvalitetom u bankovnom sustavu podrazumijeva sigurnost sustava te usmjerenost na korisnika kojem se želi ubrzati i olakšati korištenje bankovnih usluga.Veliku ulogu u kreiranju odnosa sa korisnicima imaju zaposlenici pa je uključenost zaposlenika u aktivnosti banaka nužna kako bi se podigla kvaliteta proizvoda i usluga. Preduvjet za to razumijevanje je zaposlenika u bilo kojem segmentu budući da su oni ti koji su u stalnom kontaktu s korisnicima. Na kvalitetu i konkurentnost također veliki utjecaj ima razvoj i primjena novih tehnologija. One pridonose višoj razini kvalitete bankovne usluge, omogućuju razvoj različitih inovativnih oblika usluga te novih načina njihove upotrebe. Ako se samo promatra portfelj usluga koje banke nude od 2000. godine, može se zaključiti da je informatizacija u bankama približila bankovnu uslugu korisnicima. Vodeće banke u Hrvatskoj u vlasništvu su stranih banaka, koje već jako dugo djeluju na temelju Baselskih standarada, a imaju vrlo dobar i razrađen sustav upravljanja korisnicima. Na temelju istraživanja o zadovoljstvu korisnika uslugama banaka ocijenjeno je da na konkurentnost banaka najviše utječe njihova mogućnost pružanja bankovne usluge, razvoj tehnologija kojima se osigurava brže i jednostavnije korištenje bankovnih proizvoda od strane korisnika te način na koji banke komuniciraju s korisnicima. Najveće zamjerke poslovanju banaka ispitanici vide prilikom pružanja kreditnih uvjeta, zbog njihove netransparentnosti, kompliciranih procedura, te visokih kamata. Osim toga ispitanici manjkavost u kvaliteti banka vide u komunikaciji banaka s korisnicima.