prikaz prve stranice dokumenta Važnost kvalitete u uslužnoj djelatnosti hotelskih poduzeća
Access restricted to students and staff of home institution
master's thesis
Važnost kvalitete u uslužnoj djelatnosti hotelskih poduzeća
Zagreb: University of Zagreb, Faculty of Economics and Business, 2015. urn:nbn:hr:148:428506
Žegarac, Tatjana
University of Zagreb
Faculty of Economics and Business

Institutional repository: REPEFZG

Cite this document

Žegarac, T. (2015). Važnost kvalitete u uslužnoj djelatnosti hotelskih poduzeća (Master's thesis). Zagreb: University of Zagreb, Faculty of Economics and Business. Retrieved from https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:428506

Žegarac, Tatjana. "Važnost kvalitete u uslužnoj djelatnosti hotelskih poduzeća." Master's thesis, University of Zagreb, Faculty of Economics and Business, 2015. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:428506

Žegarac, Tatjana. "Važnost kvalitete u uslužnoj djelatnosti hotelskih poduzeća." Master's thesis, University of Zagreb, Faculty of Economics and Business, 2015. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:428506

Žegarac, T. (2015). 'Važnost kvalitete u uslužnoj djelatnosti hotelskih poduzeća', Master's thesis, University of Zagreb, Faculty of Economics and Business, accessed 29 December 2024, https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:428506

Žegarac T. Važnost kvalitete u uslužnoj djelatnosti hotelskih poduzeća [Master's thesis]. Zagreb: University of Zagreb, Faculty of Economics and Business; 2015 [cited 2024 December 29] Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:428506

T. Žegarac, "Važnost kvalitete u uslužnoj djelatnosti hotelskih poduzeća", Master's thesis, University of Zagreb, Faculty of Economics and Business, Zagreb, 2015. Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:428506

Metadata
TitleVažnost kvalitete u uslužnoj djelatnosti hotelskih poduzeća
Title (english)The importance of quality in services of hotel companies
AuthorTatjana Žegarac
MentorJasna Prester (mentor)
Committee memberTomislav Hernaus (predsjednik povjerenstva)
Committee memberNajla Podrug (član povjerenstva)
GranterUniversity of Zagreb
Faculty of Economics and Business
Zagreb
Defense date and country2015-12-21, Croatia
Scientific / art field,
discipline and subdiscipline		SOCIAL SCIENCES
Economics
Abstract
Kvalitetu možemo promatrati sa stajališta proizvođača, potrošača, tržišta i društva. Ovaj rad je fokusiran na kvalitetu sa stajališta kupaca, odnosno gostiju hotela u Hrvatskoj. Riječ je o kvaliteti u uslužnim djelatnostima i utjecaju na zadovoljstvo i ponašanje potrošača. Analizirat će se utjecaj kvalitete usluge na zadovoljstvo kupaca i ponašanja kupaca u hotelima u Republici Hrvatskoj. Također, analizirat će se čimbenici kvalitete usluga, kako bi se uvidjelo koji čimbenik ima najsnažniji utjecaj na zadovoljstvo kupaca i njihovo ponašanje. Ovaj rad nastoji pronaći razinu do koje unaprijed usađena očekivanja o usluzi u posjećenim hotelima, utječe na razinu zadovoljstva i ponašanja gostiju. Iz rezultata je vidljivo kako razina očekivanja ima visok značaj za percipiranje kvalitete u hotelima. Gosti s velikom očekivanom kvalitetom su prilično nezadovoljni istom, a oni koji nisu puno očekivali bili su zadovoljniji kvalitetom i njihova percipirana kvaliteta uglavnom je bila „bolja od očekivanog“.
Abstract (english)
The producers, consumers, markets and society observe quality in the different way. This study is focused on quality from the standpoint of customers, that is to say, the guests from hotels of Republic of Croatia. The influence of service quality on customer satisfaction and behavior in hotels of Republic of Croatia, will be analyzed. In addition, the service quallity factors will be analysed in order to investigate which factor has the strongest impact on customer satisfaction and their behavior. This study attemps to find the extent to which pre-rooted expectations about the services in the hotels visited affects the level of satisfaction and behaviour of guests. Results show that level of expectations has high impact on percieved quality in hotels. Guests who expected high quality were mostly unsatisfied, and vice versa, guests who didn't expect much were far happier and percieved quality was mostly better than expected.
Keywords
Keywords (english)
Languagecroatian
URN:NBNurn:nbn:hr:148:428506
Study programmeTitle: Business Economics
Study programme type: university
Study level: graduate
Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
Type of resourceText
File originBorn digital
Access conditionsAccess restricted to students and staff of home institution
Terms of useLicence In copyright icon
Created on2016-10-18 16:53:57