Hotelijerstvo je ponajprije uslužna djelatnost čiji je glavni zadatak zadovoljenje primarnih potreba za smještajem, hranom i pićem. Međutim, u današnje doba sve veće konkurencije i sve većih zahtjeva turista hoteli su kako bi opstali primorani osim osnovnih pružati i dodatne usluge koje će zadovoljiti i najzahtjevnijeg gosta koji se odluči za boravak u tom hotelu. Taj gost se nije slučajno našao u tom hotelu već je prije samog dolaska prikupljao informacije putem brojnih medija kako bi pronašao hotel koji najviše odgovara njegovoj viziji hotela koji će najbolje zadovoljiti njegove potrebe, a koji može dobiti za budžet kojim raspolaže. Zadatak hotela je upravo spoznaja kakav tip gostiju privlači ili želi privuči te si postavlja pitanje raspolaže li s potrebnim resursima za zadovoljenje potreba takvih gostiju i da li je to moguće s obzirom na okolinu u kojoj posluje. Okolina, zeznuta stvar, mnogi često požele da su se rodili u drugom okruženju gdje se na neke stvari gleda s odobrenjem, a ne osuđenjem. Ista stvar je i kod hotela, prije svega treba proučiti okolinu, a zatim joj se u većoj ili manjoj mjeri prilagoditi ako je riječ o eksternoj okolini. Potom treba vidjeti kako stvari stoje unutar organizacije, odnosno spoznati internu okolinu i prilagoditi je eksternoj na način koji će hotel dovesti do optimalnog poslovanja. Optimalno poslovanje, cilj svakog poslovnog subjekta, brojne su prepreke koje treba savladati na putu do njega kao što je mijenjajuća okolina u koju spadaju i brojni gosti čiji se stavovi i razmišljanja o kvalitetnoj usluzi razlikuju, a čije potrebe moraju biti zadovoljene kako bi došli do zacrtanog cilja. Zamislimo da je okolina stubište sastavljeno od brojnih stepenica (gosti) koje treba prehodati kako bi došli do vrata iza kojih se krije željeni profit. Pitanje je koji ključ otvara ta vrata. Odgovor je jednostavan, kvalitetan menadžment.