Usmeno komuniciranje je definirano kao slušanje i usmeno priopćavanje, ali i temeljni oblik telefonskog komuniciranja, kao i komunikacije na poslovnim sastancima. Da bi bilo koja osoba mogla komunicirati trebala bi imati razvijene komunikacijske i društvene vještine koje su joj urođene, ali i stečene tijekom života. Komunikacijski proces ovisi o društvu koje je korisnik knjižnice i u svojoj interakciji s knjižnicom pomaže razvijenosti društva u cjelini. Naglašeno je da knjižnična znanost poštuje mnogobrojna načela, zakone i Standard o narodnim knjižnicama, naglašena je njezina etička i moralna odgovornost, altruizam i spremnost na pomoć svima bez obzira na njihovu dob, spol i rasu ili neku drugu različitost. Neverbalna komunikacija sastavni je dio komunikacije i presudna za stjecanje dobrog dojma o sugovorniku. Kako bi korisnici bili zadovoljni i kvalitetno usluženi, svaki komunikacijski proces bi trebao odgovoriti na pet pitanja: Tko? Što? Gdje? Kada? i Zašto? Iz pregleda literature može se zaključiti kako je zadovoljan korisnik rezultat uspješnog komunikacijskog procesa i truda knjižničara da svojim ljudski osobnostima i profesionalnošću ostvaruje svoj posao na najbolji mogući način. U teorijskom dijelu govori se o komunikaciji između sugovornika, tijeku, načinu i problemima pri komunikaciji. Sljedeća poglavlja bave se ciljem komunikacije između sugovornika i svrhom komunikacije, odnosno rješavanjem problema kroz poslovni razgovor, kako bi korisnici bili zadovoljni uslugom koja im je ponuđena. U praktičnom dijelu opisuje se izvršeno istraživanje o stavovima korisnika u gradskim knjižnicama u Đakovu i Osijeku, s ciljem analize uspješnosti komunikacije između korisnika i knjižničara.