Unazad nekoliko godina pridaje se velika važnost kvaliteti u poduzećima i organizacijama u cijelom svijetu. Važnost kvalitetnog upravljanja važan je čimbenik svakog poduzeća kako bi ostvarilo uspjeh. Poduzeća su izložena konstantnim promjenama na tržištu na koje ne mogu uvijek utjecati. Kako bi se prilagodila svojim potrošačima, poduzeća trebaju pokazati efikasnost upravljanja poslovnim procesima. Značajnu važnost kod stvaranja kvalitete, kontrole kvalitete, osiguravanja i upravljanja kvalitetom preuzela je norma ISO 9001. Uvođenje normi u poslovanje bio je velik korak za poduzeća i njihove djelatnosti pa tako i za tržište i potrošače. ISO 9001 imala je veliko značenje u stvaranju kvalitete poduzeća u svijetu. Norma se prilagodila potrebama tržišta kako bi zadovoljila potrošače, osigurala kvalitetu i tako postala osnova i ključni element za sustave upravljanja kvalitetom za sve organizacije i poduzeća koja teže napretku i žele postati broj jedan na tržištu i u poslovnom svijetu. Norma sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001 nadograđuje se ostalim normama i najboljim praksama kako bi poboljšali i postigli konkurentsku prednost nad ostalim poduzećima. Cilj nadogradnje je povećanje poslovne izvrsnosti, odnosno zadovoljstva kupaca proizvodima, uslugama i poslovanjem. Spominjat ćemo najbolje prakse za poboljšanje kao što je ITIL te normu ISO/IEC 20000. Opisat ćemo proces upravljanja incidentima kao oblik nadogradnje sustava upravljanja kvalitetom primjenom najbolje prakse za upravljanje IT usluga. Kvaliteta teži neprestanom unapređenju u kojeg je potrebno konstantno ulagati kako bi poduzeća postala konkurentna na tržištu. Kvalitetno poduzeće stvara povjerenje kod kupaca, privlači kupce stvarajući međusobno povjerenje te je produkt uspješnog poslovanja. Na jednom od proizvodnih poduzeća u Republici Hrvatskoj primijenit ćemo normu sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001 kao i njihovu nadogradnju primjenom najboljih praksi. O tome ćemo nešto više govoriti u nastavku rada.