Sasvim je očekivano da hotelijeri ulažu ogromnu količinu resursa u zadovoljstvo svojih gostiju. Budući da zadovoljstvo gostiju predstavlja važan dio za procjenu učinka hotela, dubinsko uvažavanje čimbenika koji pridonose i zadovoljnim i nezadovoljnim gostima najvažnije je za upravljanje hotelom. S jedne strane, vjerojatnije je da će se vrlo zadovoljni (ili oduševljeni) gosti vratiti i preporučiti hotel. Oduševljeni gosti pokazuju obrasce ponašanja koji se razlikuju od umjereno zadovoljnih gostiju. S druge strane, vrlo nezadovoljni (ili frustrirani) gosti će vjerojatno širiti negativnu riječ koja ne samo da utječe na imidž i ugled ciljanog hotela, već također smanjuje prihode hotela odvraćajući potencijalne goste. Postizanje zadovoljstva gostiju je možda jedan od izazova organizacija, kako u javnom tako i u privatnom sektoru. Kao takav, ovaj rad, nastoji predstaviti ovu istaknutu temu kao cjeloviti koncept koji sažima ne samo aspekte mjerenja zadovoljstva gostiju, već i kao dugoročnu težnju za poboljšanjem, promjenom kulture koja može dovesti do bitnih promjena u organizaciji, u ovom slučaju hotelijerstvu i ugostiteljstvu. Fokus se stavlja na prigovore, na utjecaj prigovora na cjelokupno poslovanje hotela i hotelijera, te posjećenost tih objekata ako je gost nezadovoljan kao i rješavanje tih istih prigovora od strane hotela kojima je upućen. Rad uključuje neke primjere primjene najbolje prakse i zaključuje s predloženim smjernicama koje u konačnici mogu pomoći hotelima da preispituju svoje trenutne pristupe zadovoljstvu gostiju i time postave ciljeve i radnje za poboljšanje istih.