prikaz prve stranice dokumenta Utjecaj gostoljubivosti zaposlenika na zadovoljstvo gostiju
  Download
PDF 2.35 MB
master's thesis
Utjecaj gostoljubivosti zaposlenika na zadovoljstvo gostiju
Opatija: University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, 2023. urn:nbn:hr:191:943753
Radočaj, Valentina
University of Rijeka
Faculty of Tourism and Hospitality Management

Institutional repository: Repository of Faculty of Tourism and Hospitality Management

Cite this document

Radočaj, V. (2023). Utjecaj gostoljubivosti zaposlenika na zadovoljstvo gostiju (Master's thesis). Opatija: University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management. Retrieved from https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:943753

Radočaj, Valentina. "Utjecaj gostoljubivosti zaposlenika na zadovoljstvo gostiju." Master's thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, 2023. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:943753

Radočaj, Valentina. "Utjecaj gostoljubivosti zaposlenika na zadovoljstvo gostiju." Master's thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, 2023. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:943753

Radočaj, V. (2023). 'Utjecaj gostoljubivosti zaposlenika na zadovoljstvo gostiju', Master's thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, accessed 29 June 2024, https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:943753

Radočaj V. Utjecaj gostoljubivosti zaposlenika na zadovoljstvo gostiju [Master's thesis]. Opatija: University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management; 2023 [cited 2024 June 29] Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:943753

V. Radočaj, "Utjecaj gostoljubivosti zaposlenika na zadovoljstvo gostiju", Master's thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, Opatija, 2023. Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:943753

Metadata
TitleUtjecaj gostoljubivosti zaposlenika na zadovoljstvo gostiju
Title (english)Impact of employee hospitableness on guest satisfaction
AuthorValentina Radočaj
MentorMarina Laškarin Ažić (mentor)
GranterUniversity of Rijeka
Faculty of Tourism and Hospitality Management
Opatija
Defense date and country2023-07-05, Croatia
Scientific / art field,
discipline and subdiscipline		SOCIAL SCIENCES
Economics
Abstract
Gostoljubivost u ugostiteljstvu iznimno je važna stavka radi postizanja zadovoljstva ali i uspjeha u ugostiteljstvu. Gostoljubivost se definira kao srdačno ponašanje prema gostu kojim se pokazuje da je dobrodošao, pri čemu ugostitelj ne očekuje ništa zauzvrat. Prijašnja istraživanja su pokazala da gostoljubivo ponašanje prema gostu pozitivno utječe na njihovo zadovoljstvo. Isto je dokazano i u ovom radu, odnosno da postoji pozitivna korelacija između gostoljubivosti i zadovoljstva. Osim gostoljubivosti, na zadovoljstvo može pozitivno utjecati i upravljanje odnosima s gostima odnosno Customer Relationship Management (CRM) jer kako bi se ugostitelji znali ponašati prema svojim gostima u odnosu na njihov temperament, moraju znati osnovna pravila CRM-a te biti na neki način psiholozi. Na cjelokupno zadovoljstvo također mogu utjecati i kvaliteta usluge te komunikacija. Samo zadovoljstvo se definira kao vrsta emocije koju gost doživi kada je ispunjeno gostovo očekivanje o određenoj usluzi. Zadovoljstvo može imati 3 razine: razočarenje odnosno nezadovoljstvo, zadovoljstvo te oduševljenost. Oduševljenost je najvažnija razina zadovoljstva u ugostiteljstvu jer ukoliko se ista postigne povećava se vjerojatnost za stvaranje lojalnosti ponašanjem, a veća lojalnost gostiju općenito znači veću profitabilnost.
Keywords
Languagecroatian
URN:NBNurn:nbn:hr:191:943753
Study programmeTitle: Hospitality Management
Study programme type: university
Study level: graduate
Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
Type of resourceText
File originBorn digital
Access conditionsOpen access
Terms of useLicence Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) icon
Created on2023-06-27 10:34:37