Prilikom promatranja generacije Z i njezinih pripadnika moguće je uočiti kako postoji veliki broj svjetskih zbivanja koji je utjecao na njihov razvoj kao generacije koja mijenja poglede na svijet. Generacija Z svojim pogledima na brendove i oblike poslovanja potiče značajne promjene i svojevrsnu revoluciju u poslovanjima, kako kao korisnici usluga tako i kao zaposlenici. U ovom radu proučavati će se odnos generacije Z prema hotelskim uslugama i pogodnostima koje se ostvaruju kroz programe vjernosti. Hotelske grupacije ulažu velike napore u svoje programe vjernosti kako bi potakle svoje goste na ponovne dolaske u svoje smještanje objekte. Također kroz programe vjernosti nude dodatne usluge ili posebne doživljaje namijenjene korisnicima programa vjernosti. Personaliziranjem usluga, dodatnim pogodnostima i popustima se pokušavaju diferencirati u odnosu na druge pružatelje usluga smještaja. Kako bi hotelske grupacije prikupile podatke na temelju kojih mogu personalizirati uslugu za svakog gosta te poboljšati kvalitetu i brzinu pružanja povratnih informacija najčešće koriste CRM. Customer Relationship Management je proces kojim se povezuje početak i kraj prodajnog ciklusa neke usluge. Procesima stvaranja lojalnosti putem programa vjernosti hotelske grupacije stvaraju baze podataka na temelju kojih mogu analizirati obrasce ponašanja svojih gostiju. U svrhu prikupljanja podataka provedeno je kvantitativno istraživanja. Podatci dobiveni istraživanjem analizirani su metodom deskripcije i metodom komparacije. Rezultati su pokazali kako su pripadnici generacije Z izrazito financijski osviješteni te koriste programe vjernosti s ciljem uštede. Također, uočeno je kako će vrlo rado podijeliti svoja pozitivna iskustva s drugima.