| Abstract | CRM je proces upravljanja interakcije koju tvrtka ima s klijentima , uključujući istraživanje, prodaju i servis. Postoji u tri glavna oblika: strateški CRM, operativni CRM te analitički CRM. CRM strategija Hrvatske Lutrije prepoznaje strateške ciljeve: upoznavanje navika igrača i povećanje frekvencije igranja. Ključni procesi u realizaciji CRM strategije su korisnička podrška, marketing i prodaja. Predloženi sustav CRM-a Hrvatske Lutrije je sastavljen od nekoliko modula: CRM modul u kojem se nalaze podaci o igračima, pregled interakcije Hrvatske Lutrije i igrača; Loyalty modul je najvažniji instrument konzistentnog prikupljanja informacija o igračima kroz sve kanale; eLearning je platforma čijim korištenjem zaposlenike je moguće upoznati s ciljevima i smjernicama strategije te ih dodatno produbiti; Moja igra je aplikacija čija funkcionalnost izravno utječe na povećanje frekvencije igranja; Baza znanja koja omogućava interno dijeljenje znanja unutar tvrtke; Upravljanje zadovoljstvom igrača gdje se prepoznaju područja za dodatnu edukaciju djelatnika i prikupljaju informacije važne za razvoj usluga, Kontakt centar, Korisnički portal, Analitički CRM, te šalterski CRM koji je vrlo značajan zbog broja prodajnih lokacija Hrvatske Lutrije . Prilikom pokretanja samog CRM sustava potrebno je predvidjeti vrijeme za integraciju s postojećim podacima o igračima (Intralot baze podataka, podaci prikupljeni kroz aplikaciju Moja Igra, poslovni sustav HL za prikupljanje informacija o uplatama i isplatama igrača), odnosno unos povijesnih podataka u CRM sustav. Po pokretanju loyalty programa i implementaciji CRM sustava predviđeno je vrijeme stabilizacije samih sustava i otklanjanja eventualnih grešaka. U dugoročnom planu razvoja CRM sustava Hrvatske Lutrije predviđeni su i projekti implementacije CRM-a na prodajnim lokacijama te pokretanje projekta upravljanja korisničkim zadovoljstvom, koji će također biti izvor i konzument podataka iz analitičkog CRM-a. |
| Abstract (english) | CRM is a process of interaction management that the company has with its clients, including research, sales and service. There are three main forms: strategic CRM, operational CRM, and analytical CRM. The CRM strategy of Hrvatska Lutrija recognizes strategic goals: familiarisation with players' gambling habits and increase of gaming frequency. Key processes in implementation of CRM strategy are customer support, marketing and sales. The proposed CRM system of Hrvatska Lutrija consists several modules: the CRM module, containing player's data; an Overview of interactions between Hrvatska Lutrija and the player; the Loyalty Module as the most important instrument of consistent collection of information on players across all channels; eLearning as a platform by which employees are informed with goals and guidelines of the strategy enabling them to deepen them further; My game is an application whose functionality directly influences an increase in gaming frequency, a knowledge base that allows internal knowledge sharing within the company; Player's Satisfaction Management recognises areas for additional employee education and gathers information important for service development; Contact Center, Customer Portal, Analytical CRM, and Desk CRM as a very significant due to the number of sales locations of Hrvatska lutrija. When launching the CRM system, it is necessary to plan the time for integration with existing player's data (Intralot database, data collected through the My Game application, HL business system for collection of payment information and payouts to players), i.e., entry of old data into the CRM system. Following the initiation of the loyalty program and implementation of the CRM system, a period for stabilisation of the systems is envisaged to eliminate any possible bugs or errors. In the long-term, the Development plan of Hrvatska Lutrija CRM system also envisages implementation of CRM projects at sales locations and launching of Customer Satisfaction Management project, which will also be the source and benefactor of data from the Analytical CRM. |
