prikaz prve stranice dokumenta Upravljanje učinkom kontaktnog centra
Access restricted to students and staff of home institution
undergraduate thesis
Upravljanje učinkom kontaktnog centra
Stručni završni rad
Zaprešić: The University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić, 2023. urn:nbn:hr:129:413141
Gudelj, Tomislav
The University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić
Chair of Economics, Management and Marketing

Institutional repository: Digital Repository of the University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić

Cite this document

Gudelj, T. (2023). Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad (Undergraduate thesis). Zaprešić: The University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić. Retrieved from https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Gudelj, Tomislav. "Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad." Undergraduate thesis, The University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić, 2023. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Gudelj, Tomislav. "Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad." Undergraduate thesis, The University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić, 2023. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Gudelj, T. (2023). 'Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad', Undergraduate thesis, The University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić, accessed 23 June 2024, https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Gudelj T. Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad [Undergraduate thesis]. Zaprešić: The University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić; 2023 [cited 2024 June 23] Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

T. Gudelj, "Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad", Undergraduate thesis, The University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić, Zaprešić, 2023. Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Metadata
TitleUpravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad
Title (english)Contact center performance management
AuthorTomislav Gudelj
MentorGoranka Majić (mentor)
Committee memberSendi Deželić (predsjednik povjerenstva)
Committee memberKarlo Jurač (član povjerenstva)
GranterThe University of Applied Sciences Baltazar Zaprešić
(Chair of Economics, Management and Marketing)
Zaprešić
Defense date and country2023-10-25, Croatia
Scientific / art field,
discipline and subdiscipline		SOCIAL SCIENCES
Economics
Organization and Management
Abstract
Planiranje je temelj kvalitetnog upravljanja jer omogućava organizaciji da strateški razmišlja o svojim ciljevima. Strateškim načinom planiranja donosi se višegodišnji plan iz kojeg se postavljaju ciljevi za kratkoročne planove. Kontaktni centar predstavlja organizacijsku jedinicu ili sustav koji služi za koordinaciju i upravljanje interakcijama između organizacije i njezinih korisnika putem raznovrsnih komunikacijskih kanala. Upravljanje učinkom unutar kontaktnog centra zahtijeva temeljno razumijevanje procesa i kontinuirano praćenje relevantnih metrika kako bi se osigurala kvalitetna usluga prema korisnicima. Ključni pokazatelji uspješnosti predstavljaju alate pomoću kojih organizacije postavljaju ciljeve kako bi objektivno procijenile kvalitetu svojih kontaktnih centara i identificirale područja u kojima postoji prostor za unaprijeđenje. Kvalitetno korisničko iskustvo proizašlo iz rada kontaktnog centra povećava lojalnost korisnika što je ključno za održavanje i rast korisničke baze. Postavljanjem i praćenjem operativnih ključnih pokazatelja uspješnosti omogućuje se brzo prepoznavanje problema i prilagodba operacija te se poboljšava produktivnost agenata. Kvalitetno upravljanje sa financijskom pokazateljima uspješnosti pridonosi većoj profitabilnosti, dugoročnoj održivosti i uspjehu kontaktnog centra u dinamičnom poslovnom okruženju. Upravljanje radnom snagom pruža menadžerima kontaktnih centara alat za upravljanje ključnim procesima kao što su: predviđanje aktivnosti i potrebne radne snage za obavljanje istih, raspoređivanje te praćenje. Primjerom planiranja rada kontaktnog centra prikazano je na koji način je potrebno rasporediti resurse kako bi oni bili maksimalno iskorišteni.
Abstract (english)
Planning is the cornerstone of effective management because it allows organizations to think strategically about their goals. Strategic planning involves creating a multi-year plan from which short-term objectives are set. A contact center is an organizational unit or system used for coordinating and managing interactions between the organization and its customers through various communication channels. Performance management within the contact center requires a fundamental understanding of processes and continuous monitoring of relevant metrics to ensure high-quality service to customers. Key performance indicators serve as tools for organizations to set objectives and objectively assess the quality of their contact centers, identifying areas for improvement. Delivering a positive customer experience resulting from the contact center's work enhances customer loyalty, which is crucial for maintaining and growing the customer base. By setting and monitoring operational key performance indicators, issues can be quickly recognized, operational adjustments made, and agent productivity improved. Effective financial performance management contributes to increased profitability, long-term sustainability, and the success of the contact center in a dynamic business environment. Workforce management provides contact center managers with tools to manage key processes, such as forecasting activities and the required workforce, scheduling, and monitoring. By illustrating the example of contact center workforce planning, it is demonstrated how resources need to be allocated for their maximum utilization.
Keywords
Keywords (english)
Languagecroatian
URN:NBNurn:nbn:hr:129:413141
Study programmeTitle: Business Administration, Undergraduate Professional Study
Study programme type: professional
Study level: undergraduate
Academic / professional title: stručni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) ekonomije (stručni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) ekonomije)
Type of resourceText
File originBorn digital
Access conditionsAccess restricted to students and staff of home institution
Terms of useLicence In copyright icon
Created on2023-11-06 13:41:22