prikaz prve stranice dokumenta Upravljanje učinkom kontaktnog centra
Pristup korisnicima matične ustanove
završni rad
Upravljanje učinkom kontaktnog centra
Stručni završni rad
Zaprešić: Veleučilište s pravom javnosti Baltazar Zaprešić, 2023. urn:nbn:hr:129:413141
Gudelj, Tomislav
Veleučilište s pravom javnosti Baltazar Zaprešić
Katedra za ekonomiju, menadžment i marketing

Institucijski repozitorij: Digitalni repozitorij Veleučilišta Baltazar Zaprešić

Citirajte ovaj rad

Gudelj, T. (2023). Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad (Završni rad). Zaprešić: Veleučilište s pravom javnosti Baltazar Zaprešić. Preuzeto s https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Gudelj, Tomislav. "Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad." Završni rad, Veleučilište s pravom javnosti Baltazar Zaprešić, 2023. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Gudelj, Tomislav. "Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad." Završni rad, Veleučilište s pravom javnosti Baltazar Zaprešić, 2023. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Gudelj, T. (2023). 'Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad', Završni rad, Veleučilište s pravom javnosti Baltazar Zaprešić, citirano: 26.11.2024., https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Gudelj T. Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad [Završni rad]. Zaprešić: Veleučilište s pravom javnosti Baltazar Zaprešić; 2023 [pristupljeno 26.11.2024.] Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

T. Gudelj, "Upravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad", Završni rad, Veleučilište s pravom javnosti Baltazar Zaprešić, Zaprešić, 2023. Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141

Za citiranje koristite ovu mrežnu adresu: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:129:413141
Podaci o radu
NaslovUpravljanje učinkom kontaktnog centra : Stručni završni rad
Naslov (engleski)Contact center performance management
AutorTomislav Gudelj
MentorGoranka Majić (mentor)
Član povjerenstvaSendi Deželić (predsjednik povjerenstva)
Član povjerenstvaKarlo Jurač (član povjerenstva)
Ustanova koja je dodijelila
akademski / stručni stupanj		Veleučilište s pravom javnosti Baltazar Zaprešić
(Katedra za ekonomiju, menadžment i marketing)
Zaprešić
Datum i država obrane2023-10-25, Hrvatska
Znanstveno / umjetničko
područje, polje i grana		DRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Organizacija i menadžment
Sažetak
Planiranje je temelj kvalitetnog upravljanja jer omogućava organizaciji da strateški razmišlja o svojim ciljevima. Strateškim načinom planiranja donosi se višegodišnji plan iz kojeg se postavljaju ciljevi za kratkoročne planove. Kontaktni centar predstavlja organizacijsku jedinicu ili sustav koji služi za koordinaciju i upravljanje interakcijama između organizacije i njezinih korisnika putem raznovrsnih komunikacijskih kanala. Upravljanje učinkom unutar kontaktnog centra zahtijeva temeljno razumijevanje procesa i kontinuirano praćenje relevantnih metrika kako bi se osigurala kvalitetna usluga prema korisnicima. Ključni pokazatelji uspješnosti predstavljaju alate pomoću kojih organizacije postavljaju ciljeve kako bi objektivno procijenile kvalitetu svojih kontaktnih centara i identificirale područja u kojima postoji prostor za unaprijeđenje. Kvalitetno korisničko iskustvo proizašlo iz rada kontaktnog centra povećava lojalnost korisnika što je ključno za održavanje i rast korisničke baze. Postavljanjem i praćenjem operativnih ključnih pokazatelja uspješnosti omogućuje se brzo prepoznavanje problema i prilagodba operacija te se poboljšava produktivnost agenata. Kvalitetno upravljanje sa financijskom pokazateljima uspješnosti pridonosi većoj profitabilnosti, dugoročnoj održivosti i uspjehu kontaktnog centra u dinamičnom poslovnom okruženju. Upravljanje radnom snagom pruža menadžerima kontaktnih centara alat za upravljanje ključnim procesima kao što su: predviđanje aktivnosti i potrebne radne snage za obavljanje istih, raspoređivanje te praćenje. Primjerom planiranja rada kontaktnog centra prikazano je na koji način je potrebno rasporediti resurse kako bi oni bili maksimalno iskorišteni.
Sažetak (engleski)
Planning is the cornerstone of effective management because it allows organizations to think strategically about their goals. Strategic planning involves creating a multi-year plan from which short-term objectives are set. A contact center is an organizational unit or system used for coordinating and managing interactions between the organization and its customers through various communication channels. Performance management within the contact center requires a fundamental understanding of processes and continuous monitoring of relevant metrics to ensure high-quality service to customers. Key performance indicators serve as tools for organizations to set objectives and objectively assess the quality of their contact centers, identifying areas for improvement. Delivering a positive customer experience resulting from the contact center's work enhances customer loyalty, which is crucial for maintaining and growing the customer base. By setting and monitoring operational key performance indicators, issues can be quickly recognized, operational adjustments made, and agent productivity improved. Effective financial performance management contributes to increased profitability, long-term sustainability, and the success of the contact center in a dynamic business environment. Workforce management provides contact center managers with tools to manage key processes, such as forecasting activities and the required workforce, scheduling, and monitoring. By illustrating the example of contact center workforce planning, it is demonstrated how resources need to be allocated for their maximum utilization.
Ključne riječi
Ključne riječi (engleski)
Jezikhrvatski
URN:NBNurn:nbn:hr:129:413141
Studijski programNaziv: Poslovanje i upravljanje
Vrsta studija: stručni
Stupanj studija: preddiplomski
Akademski / stručni naziv: stručni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) ekonomije (bacc. oec.)
Vrsta resursaTekst
Način izrade datotekeIzvorno digitalna
Prava pristupaPristup korisnicima matične ustanove
Uvjeti korištenjaIkona licence Zaštićeno autorskim pravom.
Datum i vrijeme pohrane2023-11-06 13:41:22