U ovom diplomskom radu definirano je ponašanje, lojalnost potrošača te što je sve potrebno da potrošač bude lojalan prodavaonici, da se u nju vraća. Važno je poznavati kako potrošači reagiraju u procesu kupnje. Proces donošenja odluka o kupnji sastoji se od uočavanja problema, traženja informacija, ocjena alternative, odluke o kupnji i postkupovne reakcije. Vrlo često potrošači preskaču pojedine faze kupnje. Ponašanje potrošača pod utjecajem je velikog broja čimbenika koji su međusobno povezani, ali mogu se svrstati u tri skupine: osobni, društveni i psihološki čimbenici. Svaki od navedenih čimbenika ima svoje podvrste koji pojedinačno ili u kombinaciji, utječu na reakcije potrošača. To je razlog da je potrebno iste analizirati i utvrditi njihov utjecaj na ponašanje potrošača. Da bi potrošač postao lojalan prodavaonici potrebnoj je istražiti koji su to čimbenici i što ih motivira na ponovni dolazak u prodavaonicu. Važno je izgraditi prepoznatljiv identitet marke kako bi ona, kao posljedica uspješnoga upravljanja, postala snažna marka u svijesti potrošača. Poduzeća su svjesna da nije dovoljno samo privući potrošače, već je od iznimne važnosti i zadržati ga. Primjenom CRM-a, odnosno upravljanja odnosom s potrošačima, povećava se prodaja, lojalnost postojećih i poboljšava odnos s potrošačima, jer se vodi računa o njihovim potrebama i željama, a komunikacija nije više samo u jednom smjeru već je dvosmjerna. Programima lojalnosti poduzeća pokušavaju da animiraju potrošače da se opet vrate a oni će ih za to nagraditi. Zadovoljstvo potrošača podrazumijeva potrošačev pozitivni osjećaj o upotrijebljenom proizvodu ili usluzi, koji mu daje potvrdu da je napravio dobru transakciju. Mjerenje zadovoljstva potrošača uključuje prikupljanje podataka o njihovom zadovoljstvu, a obično se mjeri putem anketnih upitnika što je slučaj i u ovom radu.