prikaz prve stranice dokumenta Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja
No public access
scientific master's theses
Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja
Zagreb: University of Zagreb, Faculty of Electrical Engineering and Computing, 2011. urn:nbn:hr:168:415311
Mutinić, Slaven
University of Zagreb
Faculty of Electrical Engineering and Computing
Department of Telecommunications

Institutional repository: FER Repository

Cite this document

Mutinić, S. (2011). Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja (Scientific master's theses). Zagreb: University of Zagreb, Faculty of Electrical Engineering and Computing. Retrieved from https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:168:415311

Mutinić, Slaven. "Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja." Scientific master's theses, University of Zagreb, Faculty of Electrical Engineering and Computing, 2011. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:168:415311

Mutinić, Slaven. "Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja." Scientific master's theses, University of Zagreb, Faculty of Electrical Engineering and Computing, 2011. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:168:415311

Mutinić, S. (2011). 'Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja', Scientific master's theses, University of Zagreb, Faculty of Electrical Engineering and Computing, accessed 18 December 2024, https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:168:415311

Mutinić S. Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja [Scientific master's theses]. Zagreb: University of Zagreb, Faculty of Electrical Engineering and Computing; 2011 [cited 2024 December 18] Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:168:415311

S. Mutinić, "Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja", Scientific master's theses, University of Zagreb, Faculty of Electrical Engineering and Computing, Zagreb, 2011. Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:168:415311

Metadata
TitleIntegracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja
Title (english)Computer telephony integration in contact centres of distributed business environments
AuthorSlaven Mutinić
MentorDragan Jevtić (mentor)
Committee memberMiljenko Mikuc (predsjednik povjerenstva)
Committee memberDragan Jevtić (član povjerenstva)
Committee memberKrunoslav Tržec (član povjerenstva)
GranterUniversity of Zagreb
Faculty of Electrical Engineering and Computing
(Department of Telecommunications)
Zagreb
Defense date and country2011-12-09, Croatia
Scientific / art field,
discipline and subdiscipline		TECHNICAL SCIENCES
Electrical Engineering
Scientific / art field,
discipline and subdiscipline		TECHNICAL SCIENCES
Computing
Universal decimal classification
(UDC)		621.3 - Electrical engineering
004 - Computer science and technology. Computing. Data processing
Abstract
Vrlo bitan element današnjeg poslovanja je interakcija s korisnikom, koja treba povećavati učikovitost komunikacije s klijentom, pridonoseći ugledu tvrtke i ostvarivanju dodatnih prihoda. Kontaktni centar u IP okruženju (IPCC - Internet Protocol Contact Center) predstavlja cjelovito, složeno organizacijsko-tehnološko rješenje u kojemu je ostvaren visoki stupanj integracije funkcija uporabom jedne tehnološke infrastrukture. Objedinjuje više različitih vrsta prikaza podataka (govorna komunikacija, fax, E-mail, SMS,...), kompletnu dvosmjernu komunikaciju po različitim standardima koji su propisani za pojedine vrste komunikacije, i kompletno administriranje podataka različitih vrsta. Integrirani kontaktni centar povezuje tvrtku i klijenta kroz sve raspoložive kanale komunikacije na korisniku najprihvatljivi način i to onim medijem kojim se najviše služi. Integrirajući programska rješenja kako bi klijent s jednog mjesta bio upoznat s traženim informacijama ili proizvodima tvrtke te svojom povezanošću sa infrastrukturom tvrtke omogućava ispunjavanje osnovne potrebe korisnika da bude zapamćen. Na taj način pomaže razvoju odnosa izmenu tvrtke i korisnika koji više ne započinje sa svakim kontaktom, nego se permanentno razvija omogućujući dublju povezanost i plodniju suradnju.
Abstract (english)
A very important element of todays business is user interaction, which has to improve the efficiency of comunication with the user, automatically improving the firms reputation and income growth. Internet protocol contact center represents a whole, complex technological solution in which there is a high level of integration of functions, with the use of one infrastructure. There is a mesh of various types of data presentation (voice communication, fax, email, SMS,...), a complete two way communication based on various standards that are used for every type of communication, and a complete administration of various data types. Internet protocol contact center connects the firm and the client trough every available chanel of communication that is most suited for the user. In this way it helps to develop a better relationship between the firm and the client which do not start all over with every new contact, but they are premanently getting better with every contact, allowing a better and more fruitfull and easier collaboration.
Keywords
Keywords (english)
Languagecroatian
URN:NBNurn:nbn:hr:168:415311
ProjectNumber: 036-0362027-1640
Title: UPRAVLJANJE MREŽOM I USLUGAMA TEMELJENO NA ZNANJU
Leader: Dragan Jevtić
Jurisdiction: Croatia
Funder: MZOS
Funding stream: ZP
Study programmeTitle: Postgraduate master programme in electrical engineering
Study programme type: university
Study level: postgraduate
Academic / professional title: Magistar znanosti elektrotehnike (Magistar znanosti elektrotehnike)
Catalog URLhttp://lib.fer.hr/cgi-bin/koha/opac-detail.pl?biblionumber=37236
Type of resourceText
Extent137 str ; 30 cm
File originBorn digital
Access conditionsClosed access
Terms of useLicence In copyright icon
Created on2020-08-28 09:27:37