prikaz prve stranice dokumenta Statistička analiza kvalitete usluga u putničkoj agenciji
Access restricted to students and staff of home institution
undergraduate thesis
Statistička analiza kvalitete usluga u putničkoj agenciji
Opatija: University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, 2016. urn:nbn:hr:191:665967
Vujović, Lana
University of Rijeka
Faculty of Tourism and Hospitality Management

Institutional repository: Repository of Faculty of Tourism and Hospitality Management

Cite this document

Vujović, L. (2016). Statistička analiza kvalitete usluga u putničkoj agenciji (Undergraduate thesis). Opatija: University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management. Retrieved from https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:665967

Vujović, Lana. "Statistička analiza kvalitete usluga u putničkoj agenciji." Undergraduate thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, 2016. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:665967

Vujović, Lana. "Statistička analiza kvalitete usluga u putničkoj agenciji." Undergraduate thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, 2016. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:665967

Vujović, L. (2016). 'Statistička analiza kvalitete usluga u putničkoj agenciji', Undergraduate thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, accessed 01 December 2024, https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:665967

Vujović L. Statistička analiza kvalitete usluga u putničkoj agenciji [Undergraduate thesis]. Opatija: University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management; 2016 [cited 2024 December 01] Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:665967

L. Vujović, "Statistička analiza kvalitete usluga u putničkoj agenciji", Undergraduate thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, Opatija, 2016. Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:665967

Metadata
TitleStatistička analiza kvalitete usluga u putničkoj agenciji
Title (english)Travel Agency's Service Quality Statistical Analysis
AuthorLana Vujović
MentorSuzana Marković (mentor)
GranterUniversity of Rijeka
Faculty of Tourism and Hospitality Management
Opatija
Defense date and country2016-07-19, Croatia
Scientific / art field,
discipline and subdiscipline		SOCIAL SCIENCES
Economics
Abstract
Cilj ovog rada je bio analizirati očekivanja i percepcije klijenata putničke agencije, te njihovo zadovoljstvo pruženom uslugom. Istraživanje je provedeno u putničkoj agenciji metodom anketiranja uz pomoć modificiranog SERVQUAL anketnog upitnika u razdoblju od 21.02.2016. do 15.05.2016 na slučajnom uzorku klijenata, te je prikupljeno ukupno 106 pravilno ispunjenih upitnika. Na temelju rezultate vidljivo je kako ispitanici najviše očekuju od osoblja putničke agencije da su pristupačni, ljubazni, da mogu pomoći te imaju sposobnost pružanja vjere u izvršavanje usluge i povjerenja. Ispitanici najmanje očekuju moderan izgled putničke agencije, propagandnog materijala i izložbenog inventara. Najviše prosječne ocjene u ljestvici percepcije zabilježene su za pitanja koja se odnose na osjećaj sigurnosti u transakcijama s osobljem te na ljubaznost osoblja putničke agencije, dok se najniža prosječna ocjena odnosi na izgled prostorija putničke agencije. U svim pitanjima kvaliteta usluge prosječne ocjene za očekivanja veća su od prosječnih ocjena za percepciju, te ukupni SERVQUAL jaz iznosi -1,04.
Keywords
Languagecroatian
URN:NBNurn:nbn:hr:191:665967
Study programmeTitle: Business Economics in Tourism and Hospitalit; moduls: Entrepreneurship in Tourism and Hospitality, Tourism Management, Hospitality Management, International Tourism and Hospitality Management, Event and Leisure Management; specializations in: Entrepreneurship in Tourism and Hospitality, Tourism Management, Hospitality Management,, International Tourism and Hospitality Managemen, Event and Leisure Management
Course: International Tourism and Hospitality Managemen
Study programme type: university
Study level: undergraduate
Academic / professional title: sveučilišni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) ekonomije (sveučilišni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) ekonomije)
Type of resourceText
File originBorn digital
Access conditionsAccess restricted to students and staff of home institution
Terms of useLicence In copyright icon
Created on2016-11-09 11:36:14