U današnje vrijeme kada je konkurencija sve izraženija, opstanak poslovnog subjekta počiva na kvaliteti usluge. Kako bi se kvaliteta usluge mogla uspostaviti potrebno je prethodno imati znanja o pojedinačnom klijentu kojemu se želi isporučiti određena vrijednost, određeni proizvod ili određena usluga. Upravo glavnu ulogu u navedenome ima sustav upravljanja odnosima s klijentima, odnosno CRM (engl. Customer Realationship Management), koji predstavlja bazu informacija o grupi klijenata dobivenih kroz interakciju sa svakim pojedinim klijentom. Ta baza najčešće može biti grupirana prema lojalnosti, pozitivnim i negativnim reakcijama o proizvodu ili usluzi, dugoročnim vrijednostima za poduzeće i slično. Nastavno provedenom istraživanju empirijski je dokazano da je važan faktor u pravovaljanom korištenju CRM-a svakako komunikacija izvršena kroz posebno selektirani kadar zaposlenika koji, temeljem dostupnih informacija, nastoje na potrebe i želje svojih klijenata odgovoriti njihovim zadovoljstvom, a što je ključno u zadržavanju klijenata. Navedenim nadalje poslovni subjekti, ne samo da zadržavaju postojeće klijente, već privlače i nove klijente koji dolaze upravo zato jer su polučeni pozitivnih korisničkim iskustvom postojećih klijenata. Također je istraživanjem empirijski dokazano kako je osluškivanje i zadovoljenje potreba klijenata temelj za uspostavu kvalitete usluge što za rezultat ima povećanje vrijednosti poslovnog subjekta, a u konačnici i većeg tržišnog udjela i većeg obrtaja novčanih sredstava u poslovanju.