Digitalizacija i razvoj tehnologije posebice razvoj raznih informacijskih sustava i alata značajno su utjecale na poduzeća čineći tradicionalne načine upravljanja nedovoljno učinkovitima za ostvarenje efikasnog i učinkovitog poslovanja u modernoj digitalnoj okolini. Digitalizacija i razvoj tehnologije uvele su velike promjene u poslovanje poduzeća, što je dovelo do potrebe za prilagodbom novim načinima upravljanja te za učestalim praćenjem i još bržom reakcijom menadžmenta. Stoga su mnoga poduzeća, kako bi se prilagodila novim uvjetima poslovanja, odlučila uvesti odjel ili određene funkcije kontrolinga za povećanje učinkovitosti i uspješnosti poslovanja. Kontroling se može definirati kao funkcija i podsustav menadžmenta koja pridonosi povećanju efikasnosti i efektivnosti ukupnog poslovanja poduzeća. Kontroling kao disciplina je prepoznata u poslovnom svijetu kao stručna pomoć menadžmentu. Kontroling provodi educirana osoba, kontroler, koji za cilj ima uočiti korake koje menadžment treba napraviti kako bi poduzeće došlo do što boljih rezultata te kako bi izbjeglo potencijalne rizike. Pregledom stručne literature, članaka i raznih stručnih radova uočeno je da je tema kontrolinga u poduzećima koja imaju funkciju kontaktnog centra još uvijek nedovoljno obrađena, stoga se ovim radom nastoji pružiti praktično znanje o ulozi kontrolinga u kontaktnim centrima i samim time proširiti praktične spoznaje o kontrolingu. Zbog načina poslovanja kontaktnih centara, kontroling ima izrazito važnu i značajnu ulogu. Naime, poslovanje u kontaktnom centru je izrazito dinamično, podrazumijeva upravljanje ljudskim resursima i pravovremenu reakciju odnosno intervenciju kontrolera u trenucima kad je najpotrebnije, odnosno kad se očekuje gubitak prometa ili neučinkovitost rada ljudskih resursa. Pravovremena reakcija kontrolera je potrebna kako bi se povećala učinkovitost rada ljudskih resursa i uzeo što veći promet (povećanje prihoda), odnosno kako bi se izbjegli nepoželjni rezultati u poslovanju. Kako bi se ostvarila cjelokupna korist od kontrolinga, potrebna je provedba svih aktivnosti i koordinacija svih područja od strane odjela kontrolinga. Područja primjene kontrolinga su nadzor, upravljanje ljudskim resursima, izvještavanje, analiza i planiranje. Aktivnosti iz navedenih područja odjel kontrolinga provodi na dnevnoj bazi, te izostavom bilo koje aktivnosti bi zasigurno dovelo do neefikasnosti i neefektivnosti poslovanja u širem smislu.