Temelj modernog poslovanja je postizanje zadovoljstva kupaca što će na kraju rezultirati pozitivnim učinkom za poduzeće. Pojam podrške kupcima označava skup aktivnosti tijekom poslovnog procesa i resursi koji su namijenjeni za pomoć korisnicima u korištenju, održavanju ili rješavanju problema vezanih uz proizvode ili usluge koje su kupili. Podrška kupcima predstavlja ključni element u suvremenom poslovanju koji se odnosi na pružanje informacija, rješavanje problema i zadovoljavanje potreba korisnika proizvoda ili usluga. Pružanje kvalitetne podrške kupcima postaje sve važnija za uspjeh poslovanja te za stvaranje konkurentske prednosti. Zadaće i uloge koje podrške kupcima obavlja jesu brzo i efikasno rješavanje problema korisnika, jasna komunikacija te dostupna podrška u svakom trenutku. Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) nastalo je s ciljem kako bi se ispunile potrebe kupaca i njihove želje. Kao zadatke unutar CRM-a možemo ponajviše istaknuti povećanje dobiti za poduzeće, povećavanje kvalitete poslovanja, povećanje zadovoljstva kupaca, zadržavanje postojećih kupaca te privlačenje novih kupaca. Strukturom određenog poduzeća omogućava se da se resursi unutar samog poduzeća razvijaju i organiziraju u skladu s ciljevima i željama, da se organiziraju razne poslovne aktivnosti u poduzeću. Struktura zaposlenika je direktno povezana s ostvarenjem pozitivnih rezultata, odnosno s uspjehom poduzeća. Cilj ovog rada je identificirati i analizirati ključne konkurentske prednosti poduzeća Aluflexpack Novi d.o.o. na tržištu fleksibilne ambalaže, s posebnim naglaskom na važnost kvalitete proizvoda i usluga, te ulogu odjela podrške kupcima u ostvarivanju tih prednosti. U poduzeću Aluflexpack Novi d.o.o. odjel podrške kupcima igra jednu od bitnijih ulogu u čitavom poslovnom procesu, posebice u održavanju odnosa s kupcima i osiguravanju njihovog zadovoljstva. Osnovna odgovornost i ključno zaduženje zaposlenika u odjelu podrške kupcima u Aluflexpacku je praćenje i koordinacija narudžbi prema zahtjevima kupaca i proizvodnim mogućnostima. Od ostalih odgovornosti i poslova odjela bitni za izdvojiti su praćenje grafičke pripreme, planiranje proizvodnje te praćenje reklamacija.