Ovaj rad istražuje ulogu upravljanja odnosima s klijentima (CRM) u luksuznom ugostiteljskom sektoru, s fokusom na Hilton Rijeka Costabella Beach Resort & Spa. Kako luksuzno ugostiteljsko tržište postaje sve konkurentnije, CRM je prepoznat kao vitalna strategija za povećanje zadovoljstva gostiju, lojalnosti i poslovnog uspjeha. Ovaj rad kombinira teorijske uvide s perspektivama iz stvarnog svijeta, koristeći intervjue s menadžmentom hotela i anketa gostiju za analizu Hiltonove CRM strategije. Istraživanje ističe Hiltonov CRM pristup kao usmjeren na kupca, koji koristi napredne tehnologije kao što su umjetna inteligencija (AI), analitika velikih podataka i internet stvari (IoT) za pružanje personaliziranih, potpunih iskustava u velikom broju. Hilton Honors program vjernosti ključna je komponenta ove strategije, potiče vjernost gostiju nudeći višestruke nagrade i ekskluzivne pogodnosti. Dodatno, u radu se govori o tome kako Hiltonov CRM sustav omogućuje prikupljanje i analizu povratnih informacija gostiju za poticanje kontinuiranog poboljšanja i usavršavanja ponude usluga. Rad također ispituje buduće trendove u CRM-u, uključujući hiperpersonalizaciju, integraciju mjera održivosti i emocionalni angažman, koji su sve važniji za luksuzne putnike. Kako se očekivanja gostiju razvijaju prema iskustvenom putovanju i svjesnom luksuzu, Hilton Rijeka Costabella je u dobroj poziciji da se prilagodi nudeći iskustva pomjeri i ekološki prihvatljive opcije skrojene prema individualnim preferencijama. Rad zaključuje rješavanjem izazova s kojima se Hilton suočava u balansiranju tehnologije i ljudske interakcije, osiguravanju privatnosti podataka i održavanju osobnog pečata koji definira luksuzno ugostiteljstvo. U konačnici, ovo istraživanje pokazuje kako CRM strategija Hilton Rijeka Costabella služi kao strateški diferencijator, potičući lojalnost gostiju i poboljšavajući dugoročni poslovni uspjeh u luksuznom ugostiteljskom krajoliku koji se stalno razvija.