Kroz rad je napravljen osvrt na izazove sa kojima se poduzeća susreću u svome poslovanju kako bi ostvarila poslovne rezultate, a istovremeno zadovoljila očekivanja korisnika te na usklađivanje navedena dva cilja kroz optimizaciju procesa. Razvojem informacijske tehnologije okruženje u kojem poduzeće posluje je postalo dinamično, zahtjevi tržišta se svakodnevno mijenjaju, a od uspješnog poduzeća se očekuje da pravovremeno odgovori. Tehnologija je olakšala poslovanje u mnogim područjima kao što su kontakti sa korisnicima, istraživanje, praćenje konkurencije, modeliranje procesa, ali istovremeno su se organizacije susrele sa izazovima jer nisu raspolagale sa znanjima, resursima i vještinama koje bi omogućile provođenje promjena unutar organizacije, a koje nisu uvijek nalazile na odobravanja zaposlenih. Zadovoljstvo korisnika jedan je od glavnih ciljeva svake organizacije te se iz toga razloga nastoji korisnicima pružiti odgovarajuća podrška kroz razne kanale unutar organizacije (pozivni centar, e-mail, društvene mreže, portali, i sl.). Pozivni centar, iz današnje perspektive, je tradicionalni način komunikacije, ali kojemu su još uvijek skloni brojni korisnici jer omogućava izravan razgovor sa djelatnikom. Djelatnik u pozivnom centru je predstavnik organizacije i upravo zato je važno da su mu dostupne sve potrebne informacije, a u slučaju „nove“ situacije da ima definiran proces provjere i eskalacije koji će mu omogućiti brzu povratnu informaciju, a koju će naknadno komunicirati korisniku. Također, iznimno je važno da posjeduje potrebne vještine kao što su ljubaznost, procjena, razumijevanje korisnika i snalaženje u novim situacijama.