prikaz prve stranice dokumenta Istraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji
Pristup korisnicima matične ustanove
diplomski rad
Istraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji
Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, 2019. urn:nbn:hr:148:060883
Beštak, Katarina
Sveučilište u Zagrebu
Ekonomski fakultet
Katedra za marketing

Institucijski repozitorij: REPEFZG

Citirajte ovaj rad

Beštak, K. (2019). Istraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji (Diplomski rad). Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet. Preuzeto s https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:060883

Beštak, Katarina. "Istraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji." Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, 2019. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:060883

Beštak, Katarina. "Istraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji." Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, 2019. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:060883

Beštak, K. (2019). 'Istraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji', Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, citirano: 09.11.2024., https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:060883

Beštak K. Istraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji [Diplomski rad]. Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet; 2019 [pristupljeno 09.11.2024.] Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:060883

K. Beštak, "Istraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji", Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, Zagreb, 2019. Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:060883

Za citiranje koristite ovu mrežnu adresu: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:060883
Podaci o radu
NaslovIstraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji
Naslov (engleski)Research the level of level of customer relationship management in the telecommunications industry
AutorKatarina Beštak
MentorMiroslav Mandić (mentor)
MBZ: 257553
Ustanova koja je dodijelila
akademski / stručni stupanj		Sveučilište u Zagrebu
Ekonomski fakultet
(Katedra za marketing)
Zagreb
Datum i država obrane2019-09-24, Hrvatska
Znanstveno / umjetničko
područje, polje i grana		DRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Sažetak
Upravljanje odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji susreće se s brojnim izazovima. Klijenti danas nisu samo konzumenti proizvoda i usluga već su i stvaratelji vrijednosti. I prije nego što nastane odluka o kupnji, klijenti imaju percepciju o proizvodu ili usluzi. Uvođenjem CRM-a poduzeća se usmjeravaju na izgradnju baze podataka i analitičkih sustava kojima mogu pratiti i upravljati zadovoljstvom klijenata. Svrha ovog diplomskog rada je istražiti razinu primjene upravljanja odnosima s klijentima u telekomunikacijskoj industriji kroz istraživanje percepcije klijentovog korisničkog iskustva uslugom mobilnih operatera, te ukazati na važnost prilagodbe usluge klijentima kao dio uspješnog upravljanja odnosima s klijentima. Istraživanje razine primjene upravljanja odnosima s klijentima provelo se online anketom na uzorku od 142 ispitanika. Rezultati istraživanja pokazuju da iako su ispitanici većinom zadovoljni isporučenom uslugom i iako su označili da je u većini slučajeva kvaliteta usluge njihovog mobilnog operatera iznad prosječna, ne percipiraju brigu operatera o njihovim problemima i specifičnim potrebama te pružanju individualne pozornost.
Sažetak (engleski)
Customer relationships managment in the telecommunications industry is facing a number of challenges. Customers today are not just product and service consumers but are also creators of value. Before the purchase decision is made, customers have a perception of the product or service. With the introduction of CRM, companies are focused on building a database and analytical systems that can be tracked and managed to make customer satisfaction. The purpose of this graduate thesis is to research the level of customer relationship management in the telecommunications industry through the research of the perception of customer's experience of telecommunication services, and point out the importance of customizations customer service as part of successful customer relationship management. Research of the level of customer relationship management was conducted by an online survey on a sample of 142 respondents. The research results show that although most of the respondents are satisfied with the service delivered and although in most cases the quality of their mobile service is above the average, they do not perceive the operator's concern about their problems and specific needs and providing individual attention.
Ključne riječi
Ključne riječi (engleski)
Jezikhrvatski
URN:NBNurn:nbn:hr:148:060883
Studijski programNaziv: Ekonomija
Vrsta studija: sveučilišni
Stupanj studija: diplomski
Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
Vrsta resursaTekst
Način izrade datotekeIzvorno digitalna
Prava pristupaPristup korisnicima matične ustanove
Uvjeti korištenjaIkona licence Zaštićeno autorskim pravom.
Datum i vrijeme pohrane2019-09-24 11:28:18