prikaz prve stranice dokumenta Povezanost repova čekanja s kvalitetom usluga u zdravstvu
Pristup korisnicima matične ustanove
diplomski rad
Povezanost repova čekanja s kvalitetom usluga u zdravstvu
Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, 2020. urn:nbn:hr:148:098373
Šušnjar, Petra
Sveučilište u Zagrebu
Ekonomski fakultet
Katedra za organizaciju i management

Institucijski repozitorij: REPEFZG

Citirajte ovaj rad

Šušnjar, P. (2020). Povezanost repova čekanja s kvalitetom usluga u zdravstvu (Diplomski rad). Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet. Preuzeto s https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:098373

Šušnjar, Petra. "Povezanost repova čekanja s kvalitetom usluga u zdravstvu." Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, 2020. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:098373

Šušnjar, Petra. "Povezanost repova čekanja s kvalitetom usluga u zdravstvu." Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, 2020. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:098373

Šušnjar, P. (2020). 'Povezanost repova čekanja s kvalitetom usluga u zdravstvu', Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, citirano: 25.12.2024., https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:098373

Šušnjar P. Povezanost repova čekanja s kvalitetom usluga u zdravstvu [Diplomski rad]. Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet; 2020 [pristupljeno 25.12.2024.] Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:098373

P. Šušnjar, "Povezanost repova čekanja s kvalitetom usluga u zdravstvu", Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, Zagreb, 2020. Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:098373

Za citiranje koristite ovu mrežnu adresu: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:098373
Podaci o radu
NaslovPovezanost repova čekanja s kvalitetom usluga u zdravstvu
Naslov (engleski)Relationship between waiting queues and service quality in healthcare
AutorPetra Šušnjar
MentorJasna Prester (mentor)
MBZ: 256870
Član povjerenstvaTomislav Hernaus (predsjednik povjerenstva)
Član povjerenstvaAna Aleksić (član povjerenstva)
Član povjerenstvaJasna Prester (član povjerenstva)
Ustanova koja je dodijelila
akademski / stručni stupanj		Sveučilište u Zagrebu
Ekonomski fakultet
(Katedra za organizaciju i management)
Zagreb
Datum i država obrane2020-06-16, Hrvatska
Znanstveno / umjetničko
područje, polje i grana		DRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Organizacija i menadžment
Sažetak
Dugi repovi čekanja smetnja su uspješnom poslovanju uslužnih poduzeća jer imaju velik utjecaj na iskustvo korisnika te njihovo zadovoljstvo konačnom uslugom. Osim što uzrokuju probleme operativne prirode, izazivaju i povećanje ekonosmkih troškova kako za korisnike tako i za poduzeće. Samim time uslužna poduzeća imaju i manje sredstava na raspolaganju za ulaganje u kvalitetu usluga koje nude što dovodi do nezadovoljstva korisnika te u konačnici lošijeg poslovanja i gubitaka. Ta je problematika posebno izražena u zdravstvenom sustavu gdje se radi o naročito osjetljivoj skupini korisnika te stoga iziskuje da joj se posveti znatno više pozornosti. Cilj rada bio je istražiti u kojoj mjeri korisnici zdravstvenih usluga povezuju kvalitetu istih sa repovima i listama čekanja te pronaći orijentacijske točke za njihovo eventualno unaprjeđenje. U ovom radu, kroz teorijski dio, pretragom relevantne literature detaljno je opisana problematika repova čekanja, važnost upravljanja kvalitetom usluge te kontinuiranog unaprjeđivanja operativnih sustava uslužnih poduzeća. Empirijsko istraživanje provedeno je metodom online anketnog upitnika, kojim se kroz niz pitanja nastoji detektirati stupanj osjetljivosti ispitanika na razne situacije i probleme dugog čekanja u zdravstvu. Dobiveni rezultati ukazat će da unatoč svjesnosti korisnika o brojnim nedostacima zdravstvenog sustava, njihovo povjerenje u kvalitetu istog ne može biti lako narušeno.
Sažetak (engleski)
Long waiting queues are distraction to successful business management for their big influence on users' experience and their satisfaction with the service. Beside from causing operative problems, they tend to increase economic costs for business and also for it's customers. Thereby, service companies have less resources to invest in the service quality which leads to dissatisfied customers and ultimately to bad business and losses. Those issues can especially be seen in healthcare system due to particularly sensitive users group and therefore it is worth of paying more attention to it. The purpose of this paper is not only to determine to what extent healthcare users link the healthcare services quality with long waiting queues and lists but also to find landmarks for their possible improvements. Through the theoretical approach, there are at large described the issues of waiting queues, the importance of service quality management and also the importance of continuous operative system improvements of such service companies. The empirical research was conducted by the online survey questionnaire method which seeks to determine to what extent are respondents sensitive to the healthcare waiting queues and lists. Given results indicate that despite of respondents' awareness of numerous shortcomings their reliance in quality can't be easily violated.
Ključne riječi
Ključne riječi (engleski)
Jezikhrvatski
URN:NBNurn:nbn:hr:148:098373
Studijski programNaziv: Poslovna ekonomija
Vrsta studija: sveučilišni
Stupanj studija: diplomski
Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
Vrsta resursaTekst
Način izrade datotekeIzvorno digitalna
Prava pristupaPristup korisnicima matične ustanove
Uvjeti korištenjaIkona licence Zaštićeno autorskim pravom.
Datum i vrijeme pohrane2020-06-18 09:18:48