Hoteli, radi li se o željama ili potrebama gostiju, pružaju djelomičnu ili potpunu uslugu koja bi trebala obuhvaćati smještaj, prehranu, zabavu i određene potrebe gostiju. Uloga hotela i hotelskog poslovanja u turističkom sektoru sastoji se od proizvodnih i uslužnih procesa. Proizvodni procesi odnose se na ponudu materijalnih dobara kao što su priprema jela, napitaka i pića. Uslužni procesi odnose se na razne usluge potrošačima kao što su usluge smještaja, rekreacije, razne trgovačke i obrtničke usluge, usluge telefoniranja i ostalo. Za uspješno poslovanje hotela brinu hotelski operativni odjeli, koji ostvaruju prihode, i odjeli podrške, koji stvaraju rashode. Na primjer recepcija brine o cjelokupnom prijemu gostiju pa je logično da ostvaruje prihode, a s druge strane marketing ulaže u promociju hotelskih usluga te na taj način stvara prihode. Hoteli se zapravo pojavljuju već u antičkom i rimskom dobu kada je postojala potreba za kretanjem pa su tako u Grčkoj pronađena nalazišta hotela. Strukturu hotelske industrije čine mali hoteli, nezavisni hoteli i hoteli u hotelskim poduzećima, hotelski lanci i hotelski konzorciji. Dakako, najveći su hotelski konzorciji koji su udruženja nekoliko hotela. Danas se ne može zamisliti upravljanje odnosima s klijentim bez potpore informacijskog sustava. Odnosi s klijentima podrazumijevaju brigu za kupca, klijenta, potrošača ili turista te brigu o njihovim individualnim potrebama ovisno u kojem se svojstvu pojavljuje osoba koja konzumira različite proizvode i usluge. Kada se govori i modelima upravljanja, u hotelskom poslovanju postoje dva načina, a to su individualni menadžment i menadžment kompanije. U oba slučaja vlasnik hotela povjerava upravljanje hotelom profesionalnom individualcu ili kompaniji. Organizacija hotela znači nadzor, upravljanje te delegiranje. Glavna i ključna karika svakog hotela je generalni direktor hotela. Razine kvalitete usluga koje hotel nudi određuju se kategorijom hotela koja se označuje brojem zvijezdica pa su tako oni najjednostavniji hoteli kategorizirani s dvije zvjezdice, a oni luksuzni s pet zvjezdica. U Hrvatskoj je najviše hotela kategorizirano s tri zvjezdice, a jedan od poznatijih i luksuznijih hotela u Zagrebu je hotel Antunović koji je kategoriziran s četiri zvjezdice.