Rezervacije hotela su uvijek bile prisutne, rezervacije su se odvijale pisanim putem ili usmenim – preko telefona. U novije vrijeme Internet i društvene mreže su sve popularnije, umjesto kompjutera ljudi su sve više na mobitelima, tako se putem interneta razvio i novi oblik rezerviranja – online rezervacije. Online rezervacije su olakšale poslovanje hotelima i razvile putničke agencije koje se brinu o rezervacijama, potvrdama i otkazivanjima. Booking.com je jedna od najvećih putničkih agencija koja je u top 5 na portalima što se tiče rezerviranja. Broj klijenata je bio sve veći pa si i Internet portali postali dominantniji te su isto tako mijenjali svoj poslovni model. Provizija koja se plaća neće uvijek biti ista, fleksibilna je, kako veći hoteli imaju više soba koje su registrirali na portalu kako bi plaćali manju proviziju i registrirali još više soba. Ako je provizija veća, to je bolja pozicija na portalu. Booking.com odlučio da više neće pružati kontakte putem e-pošte gostima hotela. Informacije o gostima koje Booking.com ne želi više dijeliti sa vlasnicima hotela su za njih jako važne i to je za njih veliki propust, jer je to jedini način poboljšavanja i razvijanja odnosa s gostima kako bi nastavili dolaziti kod njih. Oduzimanjem toga predstavlja gubitak veze s gostima. Uz to ima još nedostataka koje dolaze uz online upravljanje rezervacijama koje će biti istražene u ovome radu.