prikaz prve stranice dokumenta ULOGA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZADOVOLJSTVU KORISNIKA USLUGA ZRAČNIH LUKA
Pristup korisnicima matične ustanove
diplomski rad
ULOGA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZADOVOLJSTVU KORISNIKA USLUGA ZRAČNIH LUKA
Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, 2022. urn:nbn:hr:148:679050
Jakić, Iva
Sveučilište u Zagrebu
Ekonomski fakultet
Katedra za trgovinu i međunarodno poslovanje

Institucijski repozitorij: REPEFZG

Citirajte ovaj rad

Jakić, I. (2022). ULOGA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZADOVOLJSTVU KORISNIKA USLUGA ZRAČNIH LUKA (Diplomski rad). Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet. Preuzeto s https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:679050

Jakić, Iva. "ULOGA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZADOVOLJSTVU KORISNIKA USLUGA ZRAČNIH LUKA." Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:679050

Jakić, Iva. "ULOGA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZADOVOLJSTVU KORISNIKA USLUGA ZRAČNIH LUKA." Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:679050

Jakić, I. (2022). 'ULOGA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZADOVOLJSTVU KORISNIKA USLUGA ZRAČNIH LUKA', Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, citirano: 09.11.2024., https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:679050

Jakić I. ULOGA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZADOVOLJSTVU KORISNIKA USLUGA ZRAČNIH LUKA [Diplomski rad]. Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet; 2022 [pristupljeno 09.11.2024.] Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:679050

I. Jakić, "ULOGA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZADOVOLJSTVU KORISNIKA USLUGA ZRAČNIH LUKA", Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, Zagreb, 2022. Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:679050

Za citiranje koristite ovu mrežnu adresu: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:679050
Podaci o radu
NaslovULOGA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZADOVOLJSTVU KORISNIKA USLUGA ZRAČNIH LUKA
Naslov (engleski)THE ROLE OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS IN THE SATISFACTION OF AIRPORT SERVICE USERS
AutorIva Jakić
MentorMate Damić (mentor)
Član povjerenstvaTomislav Baković (predsjednik povjerenstva)
Član povjerenstvaInes Dužević (član povjerenstva)
Ustanova koja je dodijelila
akademski / stručni stupanj		Sveučilište u Zagrebu
Ekonomski fakultet
(Katedra za trgovinu i međunarodno poslovanje)
Zagreb
Datum i država obrane2022-05-09, Hrvatska
Znanstveno / umjetničko
područje, polje i grana		DRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Trgovina i turizam
Sažetak
U ovom diplomskom radu obrađuju se pojmovi kao što su kvaliteta i sustav upravljanja kvalitetom. Razumijevanje navedenih pojmova bitno je kako bi se s lakoćom mogao shvatiti ostatak rada. Kroz povijest korištene su razne definicije za kvalitetu te su primjenjivane različite metode ostvarivanja kvalitete. Bez obzira na metode i korištene tehnologije, u središtu interesa uvijek je bio i ostao kupac, odnosno korisnik usluge. Osim ranije navedenih pojmova, u radu se također objašnjava i upravljanje kvalitetom u uslužnim djelatnostima, a posebni naglasak stavljen je na transportnu djelatnost. Rad je orijentiran prema zračnim lukama koje predstavljaju vrlo bitnu odrednicu u suvremenom prijevozu putnika. Cilj rada bio je istražiti ulogu sustava upravljanja kvalitetom u percipiranom zadovoljstvu korisnika usluga zračnih luka. Pritom je provedeno primarno istraživanje u Zračnoj luci Franjo Tuđman Zagreb, najvećoj i najprometnijoj na prostoru Hrvatske. Istraživanje je provedeno putem anketnog upitnika među putnicima zračne luke, a pitanja su se odnosila na razinu zadovoljstva pruženim uslugama. Pomoću odgovora skupljenih anketnim upitnikom donesen je zaključak o tome u kojoj mjeri su putnici zadovoljni uslugama Zračne luke Franjo Tuđman Zagreb, te je analizirana uloga sustava upravljanja kvalitetom u postizanju zadovoljstva putnika.
Sažetak (engleski)
This thesis deals with concepts such as quality and quality management system. Understanding these concepts is essential so that the rest of the paper can be easily understood. Throughout history, various definitions of quality have been used and various methods of achieving quality have been applied. Regardless of the methods and technologies used, the focus has always been and remains the customer or user of the service. In addition to the previously mentioned concepts, the paper also explains quality management in service industries, and special emphasis is placed on the transport industry. The work is oriented towards airports, which are a very important determinant in modern times when it comes to passenger transport. Zagreb Airport, the largest and busiest in Croatia, was the focus of the paper and the research. The research was conducted through a questionnaire among passengers of Zagreb Airport who provided answers to questions related to the level of satisfaction with the services provided. With the help of the answers collected by the questionnaire, a conclusion was made on the extent to which passengers are satisfied with the services of Zagreb Airport and the role of quality management system in achieving the customer satisfaction.
Ključne riječi
Ključne riječi (engleski)
Jezikhrvatski
URN:NBNurn:nbn:hr:148:679050
Studijski programNaziv: Poslovna ekonomija
Vrsta studija: sveučilišni
Stupanj studija: integrirani preddiplomski i diplomski
Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
Vrsta resursaTekst
Način izrade datotekeIzvorno digitalna
Prava pristupaPristup korisnicima matične ustanove
Uvjeti korištenjaIkona licence Zaštićeno autorskim pravom.
Datum i vrijeme pohrane2022-05-12 07:39:02