prikaz prve stranice dokumenta Analiza tehničko-tehnoloških značajki kontakt centra poštanskog operatora
  Preuzmi
PDF 1.54 MB
diplomski rad
Analiza tehničko-tehnoloških značajki kontakt centra poštanskog operatora
Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Fakultet prometnih znanosti, 2016. urn:nbn:hr:119:063923
Agatić, Kristina
Sveučilište u Zagrebu
Fakultet prometnih znanosti
Promet
Zavod za poštanski promet

Institucijski repozitorij: Repozitorij Fakulteta prometnih znanosti

Citirajte ovaj rad

Agatić, K. (2016). Analiza tehničko-tehnoloških značajki kontakt centra poštanskog operatora (Diplomski rad). Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Fakultet prometnih znanosti. Preuzeto s https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:119:063923

Agatić, Kristina. "Analiza tehničko-tehnoloških značajki kontakt centra poštanskog operatora." Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Fakultet prometnih znanosti, 2016. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:119:063923

Agatić, Kristina. "Analiza tehničko-tehnoloških značajki kontakt centra poštanskog operatora." Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Fakultet prometnih znanosti, 2016. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:119:063923

Agatić, K. (2016). 'Analiza tehničko-tehnoloških značajki kontakt centra poštanskog operatora', Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Fakultet prometnih znanosti, citirano: 26.11.2024., https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:119:063923

Agatić K. Analiza tehničko-tehnoloških značajki kontakt centra poštanskog operatora [Diplomski rad]. Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Fakultet prometnih znanosti; 2016 [pristupljeno 26.11.2024.] Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:119:063923

K. Agatić, "Analiza tehničko-tehnoloških značajki kontakt centra poštanskog operatora", Diplomski rad, Sveučilište u Zagrebu, Fakultet prometnih znanosti, Zagreb, 2016. Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:119:063923

Za citiranje koristite ovu mrežnu adresu: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:119:063923
Podaci o radu
NaslovAnaliza tehničko-tehnoloških značajki kontakt centra poštanskog operatora
Naslov (engleski)Analysis of Technical and Technological Specifications of Postal Operator Contact Center
AutorKristina Agatić
MentorTomislav Kljak (mentor)
Član povjerenstvaZvonko Kavran (predsjednik povjerenstva)
Član povjerenstvaJasna Blašković Zavada (član povjerenstva)
Član povjerenstvaMihaela Bukljaš Skočibušić (član povjerenstva)
Ustanova koja je dodijelila
akademski / stručni stupanj		Sveučilište u Zagrebu
Fakultet prometnih znanosti
(Promet)
(Zavod za poštanski promet)
Zagreb
Datum i država obrane2016-09-27, Hrvatska
Znanstveno / umjetničko
područje, polje i grana		TEHNIČKE ZNANOSTI
Tehnologija prometa i transport
Poštansko-telekomunikacijski promet
Sažetak
U svrhu unaprjeđenja poslovne komunikacije i odnosa između operatora i njegovih korisnika pojavljuju se prvi pozivni centri. Razvojem tehnologije pozivni centri poprimaju oblik inteligentnog kontakt centra. Moderni kontakt centar omogućuje korisnicima biranje načina komunikacije sa operatorima kako njima odgovara. Poštanski operatori u svom poslovanju koriste razne oblike kontakt centra. Korištenje informacijsko-komunikacijskih tehnologija omogućio je poštanskim operatorima visoku fleksibilnost i prilagodljivost svim korisnicima. U procesu upravljanja odnosima sa korisnicima najveću ulogu ima CRM. Rad pregledno prikazuje prijelaz sa pozivnog centra na složeni kontakt centar, utjecaj razvoja informacijsko-komunikacijskih tehnologija na razvoj komuniciranja sa krajnjim korisnicima, značajke CRM-a, tehnološke procese u jednom kontakt centru i primjer slučaja jednog kontakt centra poštanskog operatora.
Sažetak (engleski)
First call centers appeard in order to improve business communication and relations between the operator and its users. With development of technology call centers take the form of intelligent contact center. Modern contact center allows users to select method of communication with operator in the way that suits them. Postal operators are using different forms of contact center in their business activities. Using information and communication technologies has enabled the postal operator high flexibility and adaptability to all users. In the process of customer relationship managament CRM has the most important role. Basic principle of this thesis is to show the transition from the call center to complex contact center, the development of information and communication technologies with the end users, features of CRM, technological processes in a contact center and case study of one contact center of postal operator.
Ključne riječi
Ključne riječi (engleski)
Jezikhrvatski
URN:NBNurn:nbn:hr:119:063923
Studijski programNaziv: Promet; smjerovi: Cestovni, Željeznički, Vodni, Zračni, Poštanski, Informacijsko-komunikacijski, Gradski
Smjer: Poštanski
Vrsta studija: sveučilišni
Stupanj studija: diplomski
Akademski / stručni naziv: magistar/magistra inženjer/inženjerka prometa (mag. ing. traff.)
Vrsta resursaTekst
Način izrade datotekeIzvorno digitalna
Prava pristupaOtvoreni pristup
Uvjeti korištenjaIkona licence Zaštićeno autorskim pravom.
Datum i vrijeme pohrane2016-09-28 10:25:42