Tvrtke su danas suočene ne samo s rastućom konkurencijom i visokim zahtjevima za kvalitetnom robom i njenom brzom isporukom, već i s uzdrmanim globalnim stanjem gospodarstva kojemu prijeti snažna i dugotrajna gospodarska i financijska kriza. Tvrtke se moraju okrenuti prema sebi i unutarnjom analizom glavnih procesa tražiti moguća poboljšanja. Proces je definiran kao aktivnost ili skup aktivnosti koja uzima jedan ili više inputa transformira ih dajući mu vrijednost, a zatim isporučuju kupcu jedan ili više outputa. Sam proces je odabran kao jedinica analize, jer za razliku od odjela ili čak tvrtke proces realnije prikazuje kako tvrtka zapravo posluje. U središtu svih procesa trebao bi biti kupac, a ne kako je u većini slučajeva proizvod. Kako bi kupac bio u središtu procesa, tvrtka mora ostvariti suradnju između proizvodne i prodajne funkcije. Povezivanjem funkcija tvrtka je u mogućnosti stvoriti konkurentsku prednost i kupcu pružiti ono što želi i kada želi. Odličan primjer integracije procesa je tvrtka Auto Hrvatska Dijelovi d.o.o.. U početku je tvrtka bila isključivo prodajnog karaktera, no pripajanjem tvrtke Dryden d.o.o. osigurali su servisnu mrežu, kojom pružaju usluge servisiranje i različitih popravaka na vozilu. Detaljnom analizom prodajnog i uslužnog procesa uočena su uska grla procesa, te su predložena moguća rješenja optimizacije, čime bi se postigla veća produktivnost procesa. Osim optimizacije procesa u radu je naglasak bio i na upravljanje odnosima s kupcima (CRM). Upravljanje odnosima s kupcima predstavlja relativno mlad koncept, koji se zahvaljujući promjenama u menadžmentu, strateškom poslovnom planiranju i personaliziranom servisu potrošača sve više razvija. Korištenjem CRM tvrtka je u mogućnosti pratiti sve kontakte ostvarene s određenim partnerom. Na temelju analize procesa i softverskog modula za upravljanje odnosima s kupcima ponuđene su smjernice za daljnji proces optimizacije proizvodne i prodajne funkcije, kao i za unapređenje poslovanja tvrtke.