Naslov Primjena DAILYSERV ljestvice u mjerenju zadovoljstva turista Naslov (engleski) Application of DAILYSERV scale in tourist satisfaction
measurement Autor Dora Rašan Mentor Suzana Marković (mentor)Ustanova koja je dodijelila Sveučilište u Rijeci Datum i država obrane 2020-07-17, Hrvatska Znanstveno / umjetničko DRUŠTVENE ZNANOSTI Sažetak Dnevne ture predstavljaju vrstu paket aranžmana koji ne traje duže od 24 sati i ne uključuje
noćenje u turističkoj destinaciji. Ovaj oblik aranžmana od iznimnog je značaja za poslovanje
putničkih agencija i turoperatora jer donosi znatan izvor prihoda, a za lokalne putničke agencije
uglavnom je i jedini izvor prihoda. Putničke agencije i turoperatori organizatori su putovanja te
oni putnicima nude usluge prijevoza, turističkog vođenja, hrane i pića te dodatne aktivnosti.
Cilj empirijskoga istraživanja je ispitati razinu kvalitete usluge i stupanj zadovoljstva turista
dnevne ture. Primjenom modificirane DAILYSERV ljestvice izvršena je analiza zadovoljstva
posjetitelja prijevozom i vozačem, turističkim vodičem, hranom i pićem te ukupnom kvalitetom
pružene usluge na dnevnoj turi, kao i analiza zadovoljstva posjetitelja dodatnim aktivnostima
na dnevnoj turi i analiza budućih namjera posjetitelja dnevne tura. Istraživanje je provedeno
online anketnim upitnikom u periodu od 31. ožujka do 6. travnja 2020. godine u Međimurskoj
županiji. Rezultati istraživanja ukazuju da turisti varijable unutar dimenzije turistički vodič
vrednuju s najvišim ocjenama (6,46), dok je najniže ocjenjena dimenzija hrana i piće (5,85).
Dimenzije koje se odnose na sveukupnu kvalitetu, sveukupno zadovoljstvo i bihevioralne
namjere ocjenjene su od strane turista u rasponu od 5,99 do 6,29. Obzirom da su turisti pri
ocjenjivanju koristili Likertovu ljestvicu od 7 stupnjeva, moguće je zaključiti da je prisutan
visok stupanj zadovoljstva turista pruženim uslugama na dnevnoj turi.
U literaturu je zastupljen mali broj ovakvih istraživanja te bi se buduća istraživanja trebala
usmjeriti na ispitivanje razine zadovoljstva posjetitelja dnevnih tura. Ovakva istraživanja imaju
velik značaj za putničke agencije i turoperatore koji uz pomoć dobivenih rezultata istraživanja
mogu unuaprijediti kvalitetu svojih usluga.
Sažetak (engleski) Day tours are a type of package tour, that does not last longer than 24 hours and does not include
overnight stays in a tourist destination. This form of arrangement is extremely important for the
business of travel agencies and tour operators because it brings a significant source of revenue
and for local travel agencies it is usually, for the most part the only source. Travel agencies and
tour operators are travel organizers and they offer passengers services such as transport, tourist
guidance, food and beverage services and additional activities.
The aim of the empirical research is to examine the level of service quality and the degree of
tourists’ satisfaction of daily tours. Application of the modified DAILYSERV scale allowed
the analysis of tourists’ satisfaction with transport and driver, tourist guide, food and beverage
and the overall quality of service provided on the daily tour, as well as an analysis of tourist
satisfaction with additional activities on the daily tour and analysis of future intentions of
tourists. The research was conducted by using an online survey questionnaire in the period from
March 31. to April 6. 2020. in Međimurje County. According to the results of the research, the
variables within dimension “the tourist guide” are highest-rated (6.46), while the lowest-rated
dimension is “food and baverages” (5.85). Dimensions related to overall quality, overall
satisfaction, and behavioral intentions were rated by tourists ranging from 5.99 to 6.29.
Considering that the tourists used the Likert scale of 7 degrees in the evaluation, it is possible
to conclude that there is a high degree of satisfaction of tourists with the services provided on
the day tour.
A small number of research studies like this are represented in the literature, so future research
should be focused on examining the level of tourist satisfaction in regards to day tours. Also,
such research of daily tours is of great value for travel agencies and tour operators as they can
use the obtained results of empirical research to improve the quality of their services.
Ključne riječi
zadovoljstvo turista
kvaliteta usluga
kvaliteta doživljaja
dnevne ture
DAILYSERV ljestvica
Ključne riječi (engleski)
tourist satisfaction
quality of services
quality of experience
day tours
DAILYSERV scale
Jezik hrvatski URN:NBN urn:nbn:hr:191:318429 Studijski program Naziv: Poslovna ekonomija u turizmu i ugostiteljstvu; smjerovi: Poduzetništvo u turizmu i ugostiteljstvu, Menadžment u turizmu, Menadžment u hotelijerstvu, Međunarodni menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Menadžment događaja i slobodnog vremena, Menadžment u turizmu; Menadžment u hotelijerstvu; Međunarodni menadžment u turizmu i ugostiteljstvu; Menadžment događaja i slobodnog vremena Vrsta resursa Tekst Način izrade datoteke Izvorno digitalna Prava pristupa Pristup korisnicima matične ustanove Uvjeti korištenja Datum i vrijeme pohrane 2021-04-06 12:52:36
