Naslov Koncept zadovoljstva i lojalnosti potrošača bankarskih proizvoda Naslov (engleski) The concept of customer satisfaction and loyalty of banking products Autor Ksenija Gregorić Mentor Dijana Vuković (mentor)Član povjerenstva Anica Hunjet (predsjednik povjerenstva)Član povjerenstva Dijana Vuković (član povjerenstva)Član povjerenstva Ante Rončević (član povjerenstva)Ustanova koja je dodijelila Sveučilište Sjever Datum i država obrane 2020-02-25, Hrvatska Znanstveno / umjetničko DRUŠTVENE ZNANOSTI Sažetak Glavna svrha ovoga rada je ispitati i utvrditi utjecaj pojedinih faktora kvalitete na zadovoljstvo i lojalnost klijenata u bankarskom sektoru. Osiguravanje visokog stupnja zadovoljstva klijenata i ostvarivanje dugoročnog odnosa predstavlja ključ uspjeha u suvremenom bankarskom poslovanju. Razina zadovoljstva klijenata banaka se razlikuje, tako da je mjerenje zadovoljstva klijenata iznimno važno. Zadovoljni klijenti troše više, a i time su skloni isprobavanju novih paketa i usluga. Profitabilno poslovanje ne može postojati bez zadovoljstva klijenata, posebno u uslužnim djelatnostima Siguran put prema postizanju tog cilja jest komunikacija, osluškivanje mišljenja i potreba klijenata. Rad opisuje kako percipirana kvaliteta bankarskih usluga utječe na zadovoljstvo i lojalnost klijenata, prema tim uslugama. Banke bi trebale poboljšati kvalitetu svojih usluga i više pažnje posvetiti zadovoljstvu svojih potrošača. U radu je provedeno istraživanje kako bi se stekao dojam o navikama korisnika usluga bankarskog sektora i dobile povratne informacije o njihovim navikama, problemima i stupnju zadovoljstva. Istraživanje se fokusiralo i na dobivanje uvida u korištenje digitalnih kanala, prije svega bankomata i Internet i mobilnog bankarstva, te analize da li su ti kanali nadmoćniji od osobnih odlazaka u poslovnice banke.
Rezultati istraživanja su pokazali kako većina korisnika koristi digitalne kanale, i ne posjećuje redovito poslovnice banaka. Također, istraživanje je pokazalo visoku kvalitetu usluge koju korisnici dobivaju u poslovnicama od zaposlenika, a kao ključan faktor u dobivanju novih i zadržavanju postojećih korisnika, pokazao se faktor dostupnosti bankomata koji je temelj u donošenju odluke od strane korisnika.
Sažetak (engleski) The main purpose of this paper was to examine the impact of individual quality factors on customer satisfaction and loyalty in the banking sector. Ensuring a high level of customer satisfaction and achieving a long-term relationship is the key to success in modern banking. The level of customer satisfaction of banks varies, so measuring customer satisfaction is extremely important. Satisfied customers spend more, and thus tend to try new packages and services. A profitable business cannot exist without customer satisfaction, especially in the service industry. The paper describes how the perceived quality of banking services affects customer satisfaction and loyalty to these services. Banks should improve the quality of their services and pay more attention to the satisfaction of their customers. The paper conducted a study in order to get an impression of the banking sector users' habits and to get feedback on their habits, problems and level of satisfaction. The research also focused on gaining insight into the use of digital channels, most notably ATMs and Internet and mobile banking, and analyzing whether these channels are superior to going to the bank's outlets. Survey results show that most users use digital channels and do not regularly visit bank branches. Also, the research showed the high quality of service that customers receive at branch offices from employees, and as a key factor in gaining new and retaining existing customers, the factor of ATM availability was found to be the basis for customer decision making.
Ključne riječi
poslovanje banaka
zadovoljstvo
lojalnost
vrijednosti bankarskih proizvoda i usluge
Ključne riječi (engleski)
bank operations
satisfaction
loyalty
values of banking products and services
Jezik hrvatski URN:NBN urn:nbn:hr:122:469158 Studijski program Naziv: Poslovna ekonomija; smjerovi: Turizam i Međunarodna trgovina Vrsta resursa Tekst Način izrade datoteke Izvorno digitalna Prava pristupa Otvoreni pristup Uvjeti korištenja Datum i vrijeme pohrane 2020-03-09 12:06:51
