Tajno kupovanje (Mystery shopping) je aktivnost, ali i poslovni alat koji obuhvaća analizu poslovanja određenih djelatnosti. Podrazumijeva educirane i prethodno angažirane kupce, koji se, na zahtjev određenog poduzeća, pretvaraju da su potencijalni i redoviti kupci i pritom, prema unaprijed definiranim kriterijima, detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge tog poduzeća i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu. Banke također koriste usluge agencija za tajno kupovanje, kako bi izgradile i održale kvalitetan odnos s postojećim klijentima te, prema pravilima standarda kvalitete, privukle potencijalne nove klijente. Zaposlenike se motivira da uvijek i svakom kupcu pruže najbolju moguću uslugu te da poslovne odnose s klijentima uvijek vode prema pravilima standarda koje je određena banka propisala. Tajnim kupovanjem banke mogu saznati koji su njihovi nedostatci u odnosu na standarde poslovanja i konkurenciju, a također se mogu otkriti problemi koje treba u što kraćem roku riješiti. Bitno je na koji će način rukovodstvo banke reagirati na rezultate dobivene provedbom tajnog kupovanja, u cilju zadržavanja postojećih klijenta na način da brinu o održavanju kvalitetne veze s njima i da opravdaju njihova očekivanja. Banke, prilikom korištenja usluga tajnog kupovanja, imaju za cilj praćenje provedbe poslovnih procesa kako bi zadržavanjem postojećih i privlačenjem novih klijenata povećale prodaju svojih usluga i profit. Ovim radom želi se istražiti na koji se način koriste rezultati dobiveni tajnim kupovanjem kako bi se unaprijedila komunikacija djelatnika s klijentima banaka.