Usmjerenost na korisnike usluga temeljno je načelo modernog menadžmenta i kao takvo ugrađeno je u sustav poboljšanja kvalitete u organizaciji. U ovom radu analiziraju se karakteristike i značaj kvalitete usluge, karakteristike najučestalijih modela za praćenje razine ostvarene kvalitete usluge, analiziraju se i primjerom potkrjepljuju funkcionalnosti Servqual modela, te provodi empirijsko istraživanje putem anketnog upitnika o zadovoljstvu korisnika usluga smještaja studentskih domova i prikazuje utjecaj te uloga korisnika na cjelokupnu organizaciju. Dolazak u novu sredinu nosi sa sobom i određena očekivanja, a konačni rezultat dolaska je stvarno zapažanje. Upravo je iz navedenog razloga, kao glavni model ocjene zadovoljstva korisnika studentskog smještaja, odabran Servqual model. Naglasak ovakvog istraživanja je na tome da se dođe do objektivnih pokazatelja zadovoljstva studenata kao korisnika smještaja studentskih domova Studentskog centra Zagreb. A suština modela je pronalaženje jaza, odnosno razlike između korisnikovih očekivanja i njegove percepcije određene usluge. Prepoznavanje dimenzija kvalitete usluge koje u najvećoj mjeri doprinose zadovoljstvu korisnika studentskih domova na temelju čega se mogu provesti mjere unapređenja i podići razina kvalitete usluge studentskih domova u Republici Hrvatskoj, stručni je doprinos ovoga rada.