U radu je opisana metoda za modeliranje i određivanje performansi procesa održavanja telekomunikacijske programske podrške. Metoda uključuje aktivnosti koje se odnose na prikupljanje znanja o procesu, prikupljanje podataka iz procesa, njihovu analizu, modeliranje procesa u formi mreže repova, te izvođenje simulacije nad modelom, kako bi se odredile performanse procesa u smislu parametara mreže repova. Nakon određivanja performansi i uvoðenja strukturalnih promjena, formira se novi dizajn procesa nad kojim se iterativno primjenjuje ista metoda. Rezultati primjene metode mogu poslužiti kao podrška donošenju odluka na koji način efikasnije raspodijeliti ili modificirati postojeće resurse procesa održavanja. Metoda se može primijeniti na proces održavanja bilo kojeg telekomunikacijskog softvera, kao i na ostale softverske procese koji se žele opisati i analizirati s ciljem poboljšanja. Posebna pažnja u okviru metode je usmjerena na tehnike za prikupljanje i analizu kvalitativnih podataka, tehnike za validaciju i verifikaciju konceptualnog modela i njegovog raèunalnog prikaza, statističku analiza prikupljenih kvantitativnih podataka, te statističke tehnike za validaciju rezultata simulacije i usporedbu alternativnih dizajna procesa. Verifikacija metode je izvršena na studijskom slučaju procesa održavanja unutar telekomunikacijske kompanije. Verifikacijom je dokazano da metoda ima praktičnu vrijednost i da je primjenjiva u kontekstu softverske organizacije koja želi poboljšati svoj proces održavanja, jer omoguæava efikasnu usporedbu alternativnih dizajna bez rizika eksperimentiranja nad realnim procesom. Predložena metoda predstavlja specifičnu tehniku koja se može koristiti unutar odabranog generičkog modela kao dio organizacijskih napora da se dosegne viša razina zrelosti i efikasnosti procesa.