U radu je prikazan procesni pristup analizi rada uslužnih poduzeća. Snimka postojećeg načina rada prvi je korak u procesu poboljšavanja rada poduzeća. Stoga je bitno utvrditi postojeće stanje poduzeća. Prikazan je proizvodni proces kao sustav, navedene izvedbe mjerenja za određivanje efektivnosti procesa te se u daljnjem radu govori o proizvodima, procesima i njihovim značajkama. 2. poglavlje osvrće se na strategiju djelovanja u kojem se opisuje strateška hijerarhija koja je podijeljena po razinama na sljedeći način: korporativna strategija, poslovna strategija, funkcionalna strategija i operacijska strategija te na uravnoteženje strategije koje govori o održavanju položaja poduzeća u prostoru konkurencije. 3. poglavlje bavi se mjerenjem tijeka procesa. Dani su opisi tijeka vremena, brzine protjecanja i zaliha koja predstavljaju 3 ključna izraza procesa. Slijedi analiza tijeka vremena te je dan opis dijagrama tijeka procesa, primjer te slijedi mjerenje tijeka vremena koje se može izvršiti pomoću 2 metode, direktnim i indirektnim mjerenjima. Navedene su vrste vremena koje se javljaju u procesu, a to su teorijski tok vremena, vrijeme aktivnosti, kritičnog puta. 5. poglavlje odnosi se na proizvoljno odabrano uslužno poduzeće – Croatia Airlines, prikazan je proces davanja medicinskog kisika putnicima u zračnom prometu pomoću dijagrama tijeka i dan je način poboljšanja procesa.