U današnjem poslovnom svijetu kojeg karakteriziraju velika konkurencija i globalizacija, hotelskom je poduzeću jedan od najvećih izazova držati vodeću poziciju na tržištu. Hoteli na razne načine pokušavaju privući potencijalne i zadržati sadašnje goste. Ukoliko se poslovanje hotela ne izvršava na adekvatan način gubi se velik broj gostiju, stoga je hotelima iznimno važno kontinuirano se prilagođavati promjenama na tržištu, pratiti trendove te implementirati sustav upravljanja kvalitetom kako bi se postigla poslovna izvrsnost. Sve zahtjevniji gosti diktiraju hotelima da svoje poslovanje temelje upravo na njihovim željama i potrebama, odnosno da njihove zahtjeve implementiraju u svaki segment poslovanja. Sukladno tome, razvio se sustav upravljanja kvalitetom. Poslovna izvrsnost definira se kroz rezultate djelovanja organizacije, načinu na koji se odnosi prema korisnicima proizvoda i/ili usluga, djelatnicima i u konačnici društvu odnosno okolini u kojem se organizacija nalazi. Postiže se adekvatnom poslovnom etikom i politikom, strategijama koje doprinose ne samo organizaciji nego i društvu u cjelini, te sposobnosti samoprocjenjivanja i na temelju istog provoditi kontinuirana poboljšanja kako bi se ostvario najveći cilj svake organizacije – poslovna izvrsnost. U sustavu potpunog upravljanja kvalitetom krajnji je cilj ne samo ispuniti nego i nadmašiti očekivanja gostiju. Isto tako, u sustavu potpunog upravljanja kvalitetom postoje i određena načela kojih se svaki hotel treba pridržavati želi li biti korak bliže poslovnoj izvrsnosti. Upravljanje kvalitetom dugotrajan je i u konačnici vrlo isplativ proces ako ga se hotel pridržava na adekvatan način, te rezultira uspjehom na svim razinama.