prikaz prve stranice dokumenta Mjerenje kvalitete usluga u hotelijerstvu primjenom analize sadržaja online recenzija
Pristup korisnicima matične ustanove
diplomski rad
Mjerenje kvalitete usluga u hotelijerstvu primjenom analize sadržaja online recenzija
Opatija: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, 2021. urn:nbn:hr:191:021876
Važić, Luka
Sveučilište u Rijeci
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu

Institucijski repozitorij: Repozitorij Fakulteta za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu

Citirajte ovaj rad

Važić, L. (2021). Mjerenje kvalitete usluga u hotelijerstvu primjenom analize sadržaja online recenzija (Diplomski rad). Opatija: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu. Preuzeto s https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:021876

Važić, Luka. "Mjerenje kvalitete usluga u hotelijerstvu primjenom analize sadržaja online recenzija." Diplomski rad, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, 2021. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:021876

Važić, Luka. "Mjerenje kvalitete usluga u hotelijerstvu primjenom analize sadržaja online recenzija." Diplomski rad, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, 2021. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:021876

Važić, L. (2021). 'Mjerenje kvalitete usluga u hotelijerstvu primjenom analize sadržaja online recenzija', Diplomski rad, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, citirano: 28.07.2024., https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:021876

Važić L. Mjerenje kvalitete usluga u hotelijerstvu primjenom analize sadržaja online recenzija [Diplomski rad]. Opatija: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu; 2021 [pristupljeno 28.07.2024.] Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:021876

L. Važić, "Mjerenje kvalitete usluga u hotelijerstvu primjenom analize sadržaja online recenzija", Diplomski rad, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2021. Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:021876

Za citiranje koristite ovu mrežnu adresu: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:021876
Podaci o radu
NaslovMjerenje kvalitete usluga u hotelijerstvu primjenom analize sadržaja online recenzija
Naslov (engleski)Service Quality Measurement in the Hospitality Industry by Applying Content Analysis of Online Reviews
AutorLuka Važić
MentorSuzana Marković (mentor)
Ustanova koja je dodijelila
akademski / stručni stupanj		Sveučilište u Rijeci
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu
Opatija
Datum i država obrane2021-07-14, Hrvatska
Znanstveno / umjetničko
područje, polje i grana		DRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Trgovina i turizam
Sažetak
Kvaliteta usluge u hotelijerstvu je važan element uspjeha poslovanja zbog ostvarenja njezine pozitivne veze s dobiti, povećanog tržišnog udjela i zadovoljstva kupaca. Mogućnosti za mjerenje percipirane kvalitete pruženih usluga su mnoge, jer ima veliki broj modela i ljestvica pomoću kojih se može mjeriti i ocjenjivati kvaliteta usluge. U današnje vrijeme recenzije korisnika na društvenim medijima izuzetno su važne za uspjeh poduzeća u hotelijerstvu. U ovom radu mjerena je kvaliteta usluge u opatijskim hotelima s 4 i 5 zvjezdica koristeći analizu sadržaja online recenzija dostupnim na TripAdvisoru primjenom dvaju znanstveno utemeljenih modela, SERVQUAL i HOLSERV Plus. Izrazi u recenzijama su grupirani po dimenzijama kvalitete usluga, uspoređena je kvaliteta usluge u hotelima s 4 i 5 zvjezdica, utvrđena je razina zadovoljstva gostiju te su analizirani odgovori menadžera na recenzije gostiju. HOLSERV Plus ljestvica pokazala se boljom od SERVQUAL ljestvice kada je u pitanju mjerenje kvalitete usluge u hotelijerstvu primjenom analize online recenzija.
Sažetak (engleski)
Service quality in the hospitality industry is an important element of business success because it is positively related to net profit, increased market share, and customer satisfaction. There are a large number of models and scales used to measure and grade service quality. Nowadays, online reviews on social media are of extreme importance to the success of a hospitality business. In this thesis service quality in 4 and 5 star hotels in Opatija was measured by content analysis of TripAdvisor online reviews using two scientific models, SERVQUAL and HOLSERV Plus. The statements in the reviews were grouped according to dimensions of service quality, service quality in 4- and 5-star hotels was compared, the level of customer satisfaction was determined, and the managers' responses to the online reviews were analysed. The HOLSERV Plus scale was found to be a better scale than SERVQUAL for measuring service quality in the hospitality industry using analysis of online reviews.
Ključne riječi
Ključne riječi (engleski)
Jezikhrvatski
URN:NBNurn:nbn:hr:191:021876
Studijski programNaziv: Menadžment u hotelijerstvu
Vrsta studija: sveučilišni
Stupanj studija: diplomski
Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag. oec.)
Vrsta resursaTekst
Način izrade datotekeIzvorno digitalna
Prava pristupaPristup korisnicima matične ustanove
Uvjeti korištenjaIkona licence Zaštićeno autorskim pravom.
Datum i vrijeme pohrane2022-07-22 06:46:44