Luka je složeni prometni sustav koji djeluje u vremenskom i prostornom okviru. Prema svojoj namjeni luke se mogu podijeliti na putničke i teretne, što određuje daljnji smjer razvijanja djelatnosti koji će se odvijati u luci. Svaka luka ovisno o svojim uslugama i prostoru djelovanja ima svoje korisnike i pružatelje usluga. Pružatelji usluga svakim danom nude nove mogućnosti krajnjim korisnicima. Korisnici pak biraju najpovoljnije usluge ovisno o cijeni i brzini rada. Mjerenje performansi korisnika oduvijek predstavlja ključno pitanje za luke. Lučki korisnici su brodovlasnici, brodari i njihovi agenti, bez kojih ne ni postajala lučka usluga. Lučki upravitelji, ne bitno da li se radi o lučkim vlastima ili drugim organizacija, moraju organizirati složene procese koji se odvijaju u luci, na učinkovit i optimalan način kako bi privukli svoje kupce i zadovoljili njihove potrebe. Uvidi u ono što je korisnicima luke najvažnije pruža dvije mogućnosti prema kojima se može luka razvijati: prvo pomaže u postavljanju prioriteta na primjer ističe područja za koja je potrebno najveće ulaganje u poboljšanje, a drugo identificira ona područja u kojima luka već donosi profit, pa luka može više ulagati u promoviranje tih područja.